Avaliação da percepção da qualidade de um serviço público de saúde

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Matos, Luciana Sobreira de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual do Ceará
• Palavras-chave em Português: Gestão da qualidade; Gestão em Saúde; Serviço de saúde
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=86864

O novo ambiente de competitividade, o crescimento e a evolução da economia nos últimos anos no setor de saúde têm forçado as empresas a realizar mudanças significativas em seus sistemas de gestão. O objetivo geral desse estudo é avaliar a percepção de qualidade dos serviços prestados aos usuários em um serviço público de saúde. A pesquisa é caracterizada de natureza aplicada e abordagem quantitativa. O universo da pesquisa foi constituído pelos usuários que utilizam os serviços de saúde da Policlínica Regional João Pereira dos Santos, localizada em Barbalha, Unidade de Saúde com serviços secundários. O procedimento de amostragem foi o probabilístico sistemático composto de 150 usuários. O item com maior diferença foi o atendimento de necessidades específicas do usuário. Entre consultas e exames, apenas os itens de segurança e qualidade geral dos serviços foram significativos. A avaliação da policlínica pelos usuários foi bastante positiva em todas as dimensões da escala SERVQUAL. É uma perspectiva de transformação que vem mudando com o decorrer dos tempos, pois em uma concepção mais pragmática, os serviços de saúde são avaliados de uma qualidade diminuída, mas é um fato que não ocorre em serviços de outras naturezas. Dentre as dimensões da SERVQUAL, a responsabilidade foi a dimensão com melhor desempenho entre os itens analisados e a segurança foi a única dimensão que apresentou significância estatística entre a avaliação de consultas versus exames. Vários fatores podem ter influenciado nesse ponto, incluindo aspectos comportamentais dos trabalhadores. A empatia foi um item avaliado positivamente no serviço. Todos esses fatos podem nortear estudos futuros relacionados a aspectos como segurança e fatores gerais por meio da avaliação de qualidade em serviços de saúde e que podem demonstrar determinadas lacunas em um serviço. Outros estudos em diferentes localidades podem demonstrar aspectos comuns de deficiência e assim conseguir dimensionar uma melhor qualidade de serviço ofertado. Palavras-chave: Serviços de Saúde. Gestão da Qualidade. Servqual.