Ferramenta para integração de canais de comunicação em um contact center

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: Moura, Francildo Felix de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual do Ceará
• Palavras-chave em Português: Computação aplicada; Integração
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=86871

Este trabalho valida a implementação de uma ferramenta para integração de canais de comunicação em um cenário de um contact center. O caráter diferenciador desta ferramenta apresenta uma forte aderência à arquitetura open source que está presente em todas as fases de desenvolvimento, como também colabora como modelo para geração de novos serviços para empresas e instituições que se utilizem de tal estrutura. A ferramenta foi desenvolvida com a motivação principal de facilitar o acesso das melhores práticas de contato com o cliente, utilizadas nas grandes corporações do ramo de contact center. Para validar a proposta de integração da ferramenta com o cenário VoIP (Voice over IP) atual, todas as sub-rotinas desenvolvidas foram implementas de forma integrada às principais bibliotecas e plataformas de Telefonia IP de formato aberto. A plataforma Asterisk foi utilizada em conjunto com as seguintes softwares: freePBX, SugarCRM, FOP (Flash Operator Panel): painel de gerenciamento das ligações, Asterisk-Stat: que gera os relatórios das ligações efetuadas pelo CDR (Call detailed records), MySQL, Apache, CentOS, PHP (Hypertext Preprocessor) e outras bibliotecas. A forma de execução dos testes foi dividida em dois cenários: testes em ambiente de laboratório e testes em ambientes corporativos. Nos testes de laboratório foi validada a integração da ferramenta com a central PABX (Private Automatic Branch Exchange), utilizando uma API (Application Programming Interface) padrão para estabelecer o funcionamento de um módulo CTI (Computer telephony integration) onde se garante o funcionamento correto da integração do ambiente computacional com a telefonia. Nos testes executados em ambiente corporativo foi operacionalizado a ferramenta desenvolvida, o atendimento de chamadas originadas da RTPC (Rede pública de telefonia comutada) para o PBX (Private Branch Exchange) assim como o tratamento da chamada, passando pela URA (Unidade de Resposta Audível) até finalizar o atendimento pelo o operador. A integração das duas estruturas de telefonia (interna e externa), assim como a alta disponibilidade das informações a respeito do cliente, para o operador do Contac Center, validou a proposta. Conclui-se então que a utilização dessas plataformas e bibliotecas de formato aberto, viabiliza o real desenvolvimento desta ferramenta que permite o acesso a uma estrutura de telecomunicações de baixo custo. Palavras-chave: RTPC. Contact Center. PBX. CTI. Asterisk. SS#7. SugarCRM. URA.