Satisfacao, Confianca e Valor Percebidos nas Relacoes de Fidelizacao de Alunos e de Instituicoes de

• Ano de defesa: 2004
• Autor(a) principal: Mota, Marcio de Oliveira
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Alunos - Fidelização; Ensino Superior Privado; Marketing
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=29917

Este trabalho tem como objetivo avaliar as relaçoes de fidelizaçao entre alunos e Instituiçoes de Ensino Superior - IES - Privadas na cidade de Fortaleza-CE e de alunos, no que diz respeito aos principais contrutos do Marketing de Relacionamento, que são: satisfaçao, confiança e valor percebido, e quais as influencias destes a fidelizaçao de alunos. O estudo compreendeu uma pesquisa exploratoria bibliografica e uma pesquisa descritiva, tipo survey, de natureza quantitativa. O crescente aumento do numero de IES privadas em Fortaleza, passando de 5 IES em 1995 para 29 em 2004, levou a questionar como as IES podem ser bem-sucedidas na fidelizaçao de seus alunos em um mercado tao competitivo. Os autores Kotler, Berry, Gale, Neal, Gordon, Gronroos, Lowenstein, Griffin, Stone, Sheth e Reichheld, alem dos construtores de modelos de relacionamentos, como Morgan e Hunt, Gummesson, Garbarino e Johnson, e em especial, Sidershmunkh, Sigh e Sabol serviram como base principal para a construçao deste conjunto de contrutos. A pesquisa de campo foi realizada junto a 431 alunos que estavam devidamente matriculados por pelo menos 6 meses junto as 21 IESs classificadas por este estudo. Os dados pesquisados foram submetidos a testes estatisticos, atraves da tecnica de Modelagem em Equaçoes Estruturais que validaram o modelo proposto, com base nos testes estatisitcos e na escala retirada do modelo de Sidershmunkh, Singh e Sabol. A hipotese central do estudo foi em saber se os construtos satisfaçao, confiançao, e valor percebido são fatores determinantes que influenciam ou nao alunos a se tornarem fieis as IES privadas na cidade de Fortaleza-CE, alem disso, foram formuladas oito hipoteses secundarias, e adicionadas mais duas outras no decorrer da analise de resultados, que avaliaram os niveis de relaçoes de cada construto e elas foram no geral, plenamente aceitas. As relaçoes testadas no modelo proposto permitem concluir que (1) a confiança dos alunos e conquistada pela Competencia Operacional (CO), Benevolencia Operacional (BO), e Orientaçao a Soluçao de Problemas (OSP), confiança esta demonstrada tanto pelos Empregados de Linha de Frente (ELF) como pelas Politicas e Praticas Gerenciais (PPG) da IES; (2) o valor percebido e influenciado positivamente pela confiança, e alem disso, o construto mediador entre a confiança e a fidelizaçao; (3) a fidelizaçao e influenciada positiva e diretamente tanto pela confiança como pelo valor percebido; e (4) os alunos das IES tem uma preocupaçao quase 4 vezes maior ao nivel da satisfaçao com as politicas e praticas gerenciais que com os empregados de linha de frente. Recomenda-se replicar esta pesquisa em outros ramos empresariais, assim como tambem se recomenda verificar o custo de desistencia de um aluno junto a IES a qual o mesmo esta matriculado. Os resultados obtidos podem ser uteis as proprias instituiçoes, no sentido de aperfeiçoarem ou manterem as estrategias de marketing usadas para atrair e reter seus alunos e/ou utilizarem este modelo como criterio para avaliaçao institucional; podem servir a academia no sentido de replicar o instrumento utilizado em outros setores para saber se os resultados são consistentes; e podem ser uteis ao proprio Ministerio da Educaçao, no sentido de poder usar os resultados para avaliar as relaçoes entre as IES e os alunos.