Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2004 |
| Autor(a) principal: |
Vieira, Glauce Maria |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=28260
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Resumo: |
O presente trabalho aborda uma pesquisa realizada junto a clientes externos (hospedes) de hoteis de 4 e 5 estrelas, visando identificar atraves da tecnica de incidente critico os fatores que geram satisfacao e insatisfacao no setor hoteleiro e avaliar a intencao do cliente em repetir a escolha do hotel apos as experiencias positivas ou negativas. O objetivo geral deste trabalho e avaliar como as experiencias negativas dos clientes de hoteis de alto padrao estao associadas com a satisfacao gerada e esta com a lealdade. Apresenta uma revisao bibliografica sobre servicos hoteleiros, qualidade em servicos, comportamento do consumidor, conceitos de lealdade e satisfacao. Este trabalho tem natureza exploratoria, tendo como pressuposto a exploracao de um tema ainda pouco aprofundado. A pesquisa efetuada revela que 64% da amostra estudada consideram como atribuido mais importante de satisfacao e insatisfacao no setor hoteleiro a existencia de um bom atendimento e conforto. Os atributos qualidades no servico, limpeza e higiene, cafe da manha, servico de bar e restaurante, agilidade no servico prestado e servico de quarto tiveram uma frequencia que variou de 36 a 14%. Finalmente observa-se que apesar dos hoteis estarem categorizados como hoteis de 4 e 5 estrelas, foi identificado um percentual elevado de incidentes insatisfatorios de 41%, identificados pelos clientes como incidentes de pequena importancia, uma vez que somente 5% dos clientes informaram a intencao de nao retornar a se hospedar no hotel. Conclui-se que em alguns casos apesar da insatisfacao gerada, os hospedes nao deixaram de ser leais ao hotel e ainda que a satisfacao nao e o unico fator que pode gerar a lealdade no setor hoteleiro. |
