Avaliação da defesa do consumidor quanto à qualidade percebida do atendimento sob a ótica dos usuários no PROCON Fortaleza

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Maia, Maria Shirley Alves
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual do Ceará
• Palavras-chave em Português: Controle de qualidade - Serviço público; Defesa do consumidor; Direito do consumidor; Planejamento e políticas públicas
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=87874

Avaliar a qualidade percebida do atendimento sob a ótica dos usuários, bem como sua satisfação com o serviço recebido no Procon Fortaleza é o objetivo do estudo. Apesar dos avanços com a reforma gerencial da década de 1990, que introduziu o conceito de qualidade no serviço público voltado para o usuário em detrimento do cumprimento da burocracia, cresce a necessidade de garantir não apenas a qualidade dos serviços públicos, mas também, a satisfação dos cidadãos, na busca pela excelência. O estudo foi de fundamental importância, devido ao aumento das demandas sociais por serviços públicos de qualidade, do crescimento dos problemas com produtos e serviços na atual Sociedade do Consumo, a maior conscientização dos cidadãos sobre seus direitos e das reclamações quanto à qualidade dos serviços públicos no Brasil. A dissertação é um Estudo de Caso único, de natureza qualitativa, realizado através da Pesquisa de Campo, com a aplicação de entrevistas padronizadas com 15 usuários e da técnica de Análise de Conteúdo categorial, com fulcro em Bardin (1977). A dissertação constitui-se como importante contribuição nas Ciências Sociais, visando preencher lacuna acadêmica. Objetivouse fazer um levantamento do perfil socioeconômico dos usuários, avaliar suas percepções quanto à qualidade percebida e sua satisfação com o atendimento e discutir a importância da qualidade percebida. A partir da literatura, verificou-se as principais teorias e os fatores influentes na percepção da qualidade dos cidadãos no atendimento. Os usuários do Procon avaliaram como positiva a qualidade percebida no atendimento e se mostraram satisfeitos com o atendimento, bem como também expressaram satisfação com os fatores influentes da qualidade percebida do modelo SERVQUAL, de Parasuraman et al. (1988), sugerindo ainda importantes melhorias como o aumento do número dos atendentes e conciliadores. Conclui-se que o Procon goza de credibilidade e imagem positiva pela alta taxa de reuso e recomendação dos seus serviços pelos usuários e que ele tem desenvolvido ações para aumentar a qualidade do atendimento e a satisfação dos usuários, na busca pela excelência do serviço público. Palavras – chave: Consumidor. Direitos e Defesa do consumidor. Qualidade percebida no serviço público. Procon Fortaleza.