Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: |
2017 |
Autor(a) principal: |
Maia, Maria Shirley Alves |
Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
Tipo de documento: |
Dissertação
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Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
Idioma: |
por |
Instituição de defesa: |
Universidade Estadual do Ceará
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Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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Departamento: |
Não Informado pela instituição
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País: |
Não Informado pela instituição
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Palavras-chave em Português: |
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Link de acesso: |
https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=87874
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Resumo: |
Avaliar a qualidade percebida do atendimento sob a ótica dos usuários, bem como sua satisfação com o serviço recebido no Procon Fortaleza é o objetivo do estudo. Apesar dos avanços com a reforma gerencial da década de 1990, que introduziu o conceito de qualidade no serviço público voltado para o usuário em detrimento do cumprimento da burocracia, cresce a necessidade de garantir não apenas a qualidade dos serviços públicos, mas também, a satisfação dos cidadãos, na busca pela excelência. O estudo foi de fundamental importância, devido ao aumento das demandas sociais por serviços públicos de qualidade, do crescimento dos problemas com produtos e serviços na atual Sociedade do Consumo, a maior conscientização dos cidadãos sobre seus direitos e das reclamações quanto à qualidade dos serviços públicos no Brasil. A dissertação é um Estudo de Caso único, de natureza qualitativa, realizado através da Pesquisa de Campo, com a aplicação de entrevistas padronizadas com 15 usuários e da técnica de Análise de Conteúdo categorial, com fulcro em Bardin (1977). A dissertação constitui-se como importante contribuição nas Ciências Sociais, visando preencher lacuna acadêmica. Objetivouse fazer um levantamento do perfil socioeconômico dos usuários, avaliar suas percepções quanto à qualidade percebida e sua satisfação com o atendimento e discutir a importância da qualidade percebida. A partir da literatura, verificou-se as principais teorias e os fatores influentes na percepção da qualidade dos cidadãos no atendimento. Os usuários do Procon avaliaram como positiva a qualidade percebida no atendimento e se mostraram satisfeitos com o atendimento, bem como também expressaram satisfação com os fatores influentes da qualidade percebida do modelo SERVQUAL, de Parasuraman et al. (1988), sugerindo ainda importantes melhorias como o aumento do número dos atendentes e conciliadores. Conclui-se que o Procon goza de credibilidade e imagem positiva pela alta taxa de reuso e recomendação dos seus serviços pelos usuários e que ele tem desenvolvido ações para aumentar a qualidade do atendimento e a satisfação dos usuários, na busca pela excelência do serviço público. Palavras chave: Consumidor. Direitos e Defesa do consumidor. Qualidade percebida no serviço público. Procon Fortaleza. |