A Influencia do Valor para o Cliente e da Satisfacao no Comportamento de Oca a Boca: Uma Analise No

• Ano de defesa: 2008
• Autor(a) principal: Soares, Alexandre Araujo Cavalcante
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Administração; Comportamento boca a boca
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=47943

O presente trabalho tem como objetivo analisar a influencia do valor percebido e da satisfacao sobre o comportamento de boca a boca. A justificativa para esta escolha reside na relevancia destes temas, no contexto de estudos em Comportamento do consumidor. Na revisao de literaturasobre os temas principais desta dissertacao, comportamento de boca a boca e valor percebido, julgou-se relevante abordar tanto a literatura academica quanto a de de mercado. A partir desta revisao teorica, um modelo de relacionamento entre os temas foi proposto para verificacao, bem com um modelo rival, alem da replicacao do modelo de base para este trabalho. Ao total oito hipoteses centrais e seis secundarias sao anunciadas. O recorte empirico definido para o trabalho foi o setor de servicos, especificamente o setor de academias de ginastica e o setor de clinicas medicas. A estrategia de pesquisa utilizada foi o levantamento (survey), e a analise dos resultdos valeu-se de abordagens quantitativas, em especial a tecnica estatistica de Modelagem de Equacoes Estruturais. Na utilizacao dessa tecnica, utilizaou-se a estratyegias de criacao de modelos rivais, aqui demoninados incrementais. Ao final, seis modelos para cada setor foram testados. A amostra da pesquisa foi compreendida por 441 usuarios de servicos da cidade de Fortaleza (CE), sendo 22,no setor de academias e 219 no setor de clinicas medicas. De forma geral as hipoteses foram suportadas sendo identificada a influencia da qualidade na satisfacao e na percepcao de valor, e desta ultima, na intensidade de boca a boca. A satisfacao, por seu turno, desempenha papel preponderante nos comportamentos de boca a boca, com influencias tanto sobre a intensidade, quanto na favorabilidade, as hipotese associadas a influencia do sacrificio sobre a percepcao de valor, e da influencia da qualidade sobre os comportamentos e atitudes finais dos modelos nao foram suportadas. A pesquisa apresenta a limitacao de valer-ser de amostra nao probalistica e acessada por conveniencia. Ao final indicacoes de possiveis aprimoramentos em futuras pesquisas sao discutidas nas consideracoes finais.