Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2006 |
| Autor(a) principal: |
Fogaça, Maurício Essvein |
| Orientador(a): |
Burlamaqui, Paulo Fernando
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| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
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| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
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| Departamento: |
Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
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| País: |
BR
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| Palavras-chave em Português: |
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| Área do conhecimento CNPq: |
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| Link de acesso: |
http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5556
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Resumo: |
O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de analisar as diferenças de percepção entre médicos, administradores de operadoras e administradores hospitalares no mercado de saúde suplementar, sobre atributos que determinariam a qualidade sob o ponto de vista de clientes. Esse objetivo é sustentado por uma realidade apresentada nos referenciais teóricos que clientes e prestadores de serviços têm hiatos de percepção entre si e que o contexto conflitante marcado por individualismo, prevalência de foco financeiro e oportunismo do que estão presentes no mercado de saúde suplementar, trariam discordância no modo de perceber aquilo que é importante para clientes pelos três tipos de respondentes dessa pesquisa. Quanto aos aspectos metodológicos foi realizado um levantamento de dados do tipo survey com 150 respostas válidas. Como base para comparação, objetivando identificar os atributos de clientes, foi utilizada a escala SERVQUAL. As cinco dimensões da qualidade de serviços consideradas foram: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados apontam que existem diferenças significativas no modo como médicos, administradores hospitalares e administradores de operadoras atribuem a importância dos atributos ou dimensões de qualidade para clientes de serviços de saúde. Após a discussão e análise dos resultados, são apresentadas as considerações finais e conclusões, bem como as limitações e recomendações para futuras pesquisas. |
