Antecedentes da lealdade : proposição e teste de um modelo teórico

• Ano de defesa: 2008
• Autor(a) principal: Silva, Tiago Amaral da
• Orientador(a): Espartel, Lélis Balestrin
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração e Negócios
• Departamento: Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia
• País: BR
• Palavras-chave em Português: ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS; MARKETING DE RELACIONAMENTO; TELEFONIA CELULAR; CONSUMIDORES - SATISFAÇÃO; MARKETING DE SERVIÇOS; CONFIANÇA NA EMPRESA; SERVIÇOS AO CLIENTE
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5559

Esta dissertação tem por objetivo o estudo da lealdade do consumidor, tema este de grande relevância e atualidade no meio acadêmico, o qual possui uma quantidade expressiva de pesquisas, bem como no meio empresarial, por representar uma das principais metas das empresas que é a construção de relacionamentos de longo prazo com os seus consumidores. O estudo fundamenta-se na teoria do marketing de relacionamento e tem por objetivo o teste de um modelo teórico proposto por Johnson, Herrmann e Huber (2006), o qual sofreu modificações através da inclusão de dois construtos (comprometimento calculado e confiança). Para isto, através de estudos anteriores, buscou-se a relação entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, comprometimento calculado, confiança e brand equity. Visando explicar o conceito de lealdade de uma forma mais abrangente, utilizou-se o composto formado pela dimensão comportamental (intenções de compra) e a dimensão atitudinal (sentimentos). Os resultados obtidos através da técnica de modelagem de equações estruturais (SEM) confirmaram nove das onze hipóteses testadas. Os resultados comprovaram a existência do relacionamento entre os construtos valor percebido, comprometimento afetivo, brand equity e confiança, e que todos os construtos influenciam na lealdade. Dentre as relações, a que se deu com maior intensidade foi o impacto direto do valor percebido sobre a lealdade. Implicações acadêmicas e gerenciais, limitações do estudo e sugestões para pesquisas futuras são abordadas no presente trabalho.