[en] ADVANTAGE CLUBS: A SURVEY ON THE MOST RELEVANT ATTRIBUTES ACCORDING TO THE PERCEPTION OF MARKETING DECISION MAKERS AND FINAL CONSUMERS AND THEIR RELATION TO SATISFACTION OF SERVICES PROVIDED

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: VAGNER SILVA DE ANDRADE
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] SATISFACAO; [pt] PROGRAMAS DE RELACIONAMENTO; [pt] CLUBES DE FIDELIDADE; [pt] CLUBES DE VANTAGENS; [en] SATISFACTION; [en] RELATIONSHIP PROGRAMS; [en] LOYALTY CLUBS; [en] ADVANTAGE CLUBS
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=30582&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=30582&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.30582

[pt] Nos últimos anos, observa-se no Brasil um crescimento no número de programas de relacionamento sendo oferecidos por empresas dos mais diversos segmentos. Esses programas podem ser apresentados de diversas formas, tais como acúmulo de pontos, descontos em rede credenciada, trocas por milhas aéreas, entre outros. O intuito desses programas é aproximar os clientes das empresas participantes e, por consequência, aumentar sua satisfação perante as empresas que os oferecem. O presente trabalho buscou identificar, através de pesquisa bibliográfica, documental e de campo, realizadas com executivos de marketing e usuários, quais os principais atributos que devem compor um clube de vantagens. As variáveis identificadas foram avaliadas por grupos de 30 executivos e 122 usuários, considerando uma escala de 5 pontos. Análises estatísticas comparando as médias desses dois grupos serviram para testar a existência de diferenças perceptivas (gaps) entre as expectativas dos usuários e as avaliações feitas pelos gestores que contratam tais serviços, conforme proposto por Parasuraman, Zeithalm e Berry (1985). Objetivou-se ainda identificar se clubes de vantagens contribuem para a satisfação dos usuários com as empresas que os oferecem.