[pt] A COMPLEXIDADE INTERACIONAL NA CENTRAL DE RESERVAS DE UMA COMPANHIA AÉREA: ENQUADRES, ALINHAMENTOS E SEQÜÊNCIAS CONVERSACIONAIS EM UM CONTEXTO INSTITUCIONAL

• Ano de defesa: 2004
• Autor(a) principal: ADRIANA GRAY DA SILVA REIS
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] TRABALHO; [pt] SEQUENCIAS CONVERSACIONAIS; [pt] ALINHAMENTO; [pt] ENCONTRO DE SERVICO; [pt] ENQUADRES; [en] WORK; [en] CONVERSATIONAL SEQUENCES; [en] FOOTING; [en] SERVICE ENCOUNTER; [en] FRAMES
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5503&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5503&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5503

[pt] Neste estudo, são analisados encontros de serviço desempenhados na central de reservas por telefone de uma companhia aérea brasileira. A análise realiza-se com base no arcabouço teórico da Sociolingüística Interacional em relação de interface com a Análise da Conversa. As interações foram coletadas no âmbito de uma metodologia de pesquisa etnográfica. Focaliza-se a manifestação de diferentes dinâmicas de enquadres e alinhamentos bem como a variação nos padrões de organização e construção de turnos de fala. Procura-se mostrar que esses aspectos (i) estão relacionados a diferentes tipos de atendimento e (ii) refletem uma realidade interacional complexa na central de reservas estudada. Tais fatos, conseqüentemente, dificultam a elaboração prévia de comportamento lingüístico na central de reservas, bem como o gerenciamento e controle desse comportamento através da prescrição de scripts de atendimento a clientes.