[pt] MICRO AGRESSÕES NA UNIVERSIDADE: UM ESTUDO PRÁTICO DE ENCONTRO DE SERVIÇOS COM ALUNOS DE BAIXA RENDA

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: ANNA LETICIA DUTRA LOPES BARBOSA
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] MARKETING DE SERVICOS; [pt] ENCONTRO DO SERVICO; [pt] MICROAGRESSOES; [pt] ALUNO DE BAIXA RENDA; [pt] DISCRIMINACAO; [en] SERVICES MARKETING; [en] SERVICE ENCOUNTER; [en] MICROAGGRESSIONS; [en] LOW-INCOME STUDENTS; [en] DISCRIMINATION
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=25145&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=25145&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.25145

[pt] Este trabalho investiga, sob a perspectiva do encontro de serviço, como os alunos de baixa renda - bolsistas - lidam com as diferenças e os preconceitos vividos em um ambiente acadêmico de elite. Encontro de serviço é um conceito que tem origem e importância no marketing de serviços e que trás para este trabalho o papel dos alunos como consumidores de um serviço. O trabalho, de cunho prático, introduz no encontro de serviços o que alguns autores, particularmente Sue et al. (2010), chamam de microagressões. Estuda as estratégias de enfrentamento diante das diferenças socioeconômicas e culturais e o modo como lidam com o preconceito. Foram realizadas várias entrevistas com alunos de último período de graduação de universidade privada para identificar os principais temas ligados às dificuldades de integração e de adaptação. Os resultados indicam que a agressão ocorre de forma sutil, velada e indireta e, em muitos casos, o autor sequer tem a consciência de que comete uma ação de discriminação. Após essa etapa, as principais questões foram levantadas e classificadas segundo o tipo de microagressão, seguindo o modelo de análise de Sue et al. (2010), com o objetivo de compreender o nível de consciência de quem pratica a ação, seja ele professor, aluno ou funcionário e o grau de prejuízo causado a esse grupo de consumidores. As principais questões encontradas, como exclusão e isolamento mostram a necessidade de pensar medidas gerenciais que busquem atender as necessidades deste grupo de consumidores em desvantagem, em relação aos demais. Neste sentido, este trabalho pode auxiliar as universidades e seus gestores no entendimento dos preconceitos vividos por esses consumidores e nas possibilidades de solução.