[pt] A INTERAÇÃO DE USUÁRIOS COM DIFERENTES CANAIS DE COMPRA PARA ITENS DE MERCADO NO CONTEXTO DO PÓS-COVID-19

• Ano de defesa: 2025
• Autor(a) principal: LOUISE HAMOND REGUA MANGIA
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] CONSUMIDOR; [pt] MAPA DA JORNADA; [pt] MERCADO; [pt] COVID-19; [pt] EXPERIENCIA DE COMPRA; [en] CONSUMER; [en] JOURNEY MAP; [en] MARKET; [en] COVID-19; [en] CUSTOMER EXPERIENCE
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=69231&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=69231&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.69231

[pt] O uso de tecnologias digitais na COVID-19 impactou a vida de consumidores e de negócios, especialmente, no nicho de itens de supermercado. Com a retomada do comércio presencial, os consumidores se tornaram mais exigentes na sua jornada de compra, incorporando novos canais e pontos de contato. Esse cenário tem sido abordado mundialmente, contudo, no Brasil, essa discussão é limitada. Mapear e compreender os usuários e suas interações com os diferentes canais de compra de itens de mercado é fundamental para compreender jornadas e propor melhorias nosserviços. Neste estudo foi aplicado um questionário com uma amostra de participantes brasileiros adultos, e uma entrevista semiestruturada online para 17 participantes. Os resultados do questionário identificaram três grupos de consumidores: exclusivamente presenciais (59 por cento), híbridos (39 por cento) e exclusivamente online (2 por cento). A entrevista com os representantes do grupo híbrido, permitiu identificar quatro perfis de compradores desse nicho, caracterizando as personas: comprador conveniente, caçador de oportunidade, seletivo e explorador de experiência. Mapas de jornadas identificaram os fluxos de compras das personas. Os resultados mostraram que os usuários ainda preferem o formato de compra presencial apesar de ter sido observada adesão aos canais digitais. A experiência de compra digital revelou a existência de lacunas quanto a usabilidade, otimização de canais de atendimento, e quanto ao processo de seleção e transporte de perecíveis. Esses resultados revelam que esses pontos ainda são críticos na jornada dos usuários para a aquisição de itens de mercado, requerendo soluções no campo do design para a eficiência dos serviços, satisfação e fidelização dos consumidores brasileiros.