[pt] A INFLUÊNCIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO NA IMAGEM, SATISFAÇÃO E INTENÇÕES COMPORTAMENTAIS EM RESTAURANTES: UMA ANÁLISE DO OUTBACK STEAKHOUSE BRASIL

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: PEDRO HENRIQUE DA SILVA CARVALHO DE BARROS E VASCONCELLOS
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] SATISFACAO; [pt] INTENCAO COMPORTAMENTAL; [pt] RESTAURANTE; [pt] IMAGEM; [pt] QUALIDADE DE SERVICO; [en] SATISFACTION; [en] BEHAVIORAL INTENTIONS; [en] RESTAURANT; [en] IMAGE; [en] QUALITY OF SERVICE
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=27909&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=27909&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.27909

[pt] Este estudo examinou três determinantes das dimensões da qualidade de serviço de refeição (ambiente físico, comida, e serviço) na imagem do restaurante, na satisfação do cliente e nas intenções comportamentais por meio de um questionário on-line auto-administrado coletado de clientes do Outback Steakhouse Brasil. A modelagem dos dados, realizada via equações estruturais, mostrou que a qualidade do ambiente físico, comida e serviço foram determinantes significativos da imagem do restaurante, e que a imagem do restaurante foi determinante significativo da satisfação do consumidor. Além disso, os resultados reforçam que a satisfação do consumidor afeta significativamente as intenções comportamentais. As descobertas podem fornecer aos administradores de restaurantes uma orientação de como melhorar a satisfação do cliente e o nível de intenção comportamental.