[pt] MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO DE PROGRAMAS DE MARKETING DE RELACIONAMENTO EM EMPRESAS DE SERVIÇOS: PROPOSIÇÃO DE INDICADORES E MÉTRICAS

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: CRISTIANA VALENTE MENESES
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] METROLOGIA; [pt] AHP-TOPSIS; [pt] METODO MULTICRITERIO DE APOIO A DECISAO; [pt] INDICADORES E METRICAS; [pt] MONITORAMENTO E AVALIACAO; [pt] MARKETING DE RELACIONAMENTO; [en] METROLOGY; [en] AHP- TOPSIS; [en] MULTI-CRITERIA DECISION MAKING; [en] INDICATORS AND METRICS; [en] MONITORING AND EVALUATION; [en] MARKETING OF RELATIONSHIP
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=33097&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=33097&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.33097

[pt] A disciplina de marketing vem passando por grandes mudanças, tanto no âmbito acadêmico, quanto na prática das empresas e organizações em geral. Essas mudanças vêm ocorrendo mais especificamente na área de marketing de relacionamento, cujo enfoque é a construção de relações e laços entre a organização, seus clientes e demais partes interessadas, na busca da melhoria desta interação, segundo uma visão de longo prazo, na qual há benefícios mútuos. O objetivo geral da dissertação é propor um modelo de monitoramento e avaliação (MA) de programas de marketing de relacionamento implementados por empresas de serviços, com o auxílio de métodos multicritério de apoio à decisão. A pesquisa pode ser considerada aplicada, descritiva e metodológica. Quanto aos meios de investigação, a metodologia compreendeu pesquisa bibliográfica e documental; construção de um quadro lógico de programas de marketing de relacionamento para a posterior proposição de indicadores candidatos e respectivas métricas; emprego de um método híbrido de apoio à decisão – método analítico hierárquico (AHP) para definição dos pesos dos critérios classificatórios e o método TOPSIS para seleção e hierarquização dos indicadores propostos; e desenvolvimento de um estudo empírico realizado no âmbito do Programa Cliente Light Tem Mais , iniciativa de marketing de relacionamento da empresa Light SESA, visando demonstrar a aplicabilidade do modelo. Destacam-se como resultados um novo modelo de monitoramento e avaliação de programas de marketing de relacionamento no setor de serviços; a ferramenta de seleção e classificação de indicadores; e um conjunto consistente de indicadores de MA, visando à melhoria contínua de programas de marketing de relacionamento de empresas de serviços.