[pt] MAPA DE PERCEPÇÃO DE HOTÉIS NO RIO DE JANEIRO: UMA ABORDAGEM COMPOSITIVA

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: DEBORAH COUTINHO GIL NUNES
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] MARKETING DE SERVICOS; [pt] ANALISE DE CORRESPONDENCIA; [pt] INDUSTRIA HOTELEIRA; [pt] LEALDADE; [pt] QUALIDADE; [pt] HOTELARIA; [en] SERVICES MARKETING; [en] LOYALTY; [en] QUALITY; [en] HOSPITALITY
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=24468&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=24468&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.24468

[pt] A indústria hoteleira vem se desenvolvendo significativamente nos últimos anos impulsionada por grandes investimentos privados e do governo no setor de turismo e infraestrutura. Inteiramente vinculada à demanda turística e inserida no setor de serviços, a indústria apresenta um composto variável de bens e serviços, que requer o entendimento das necessidades e dos desejos de seus clientes para adotar as estratégias adequadas. Tal mercado é particularmente sensível à qualidade dos serviços prestados e produtos oferecidos aos hóspedes. A satisfação do consumidor é, portanto, um dos principais objetivos do setor, que busca criar valor para os seus clientes ao antecipar e gerenciar suas expectativas, sejam elas no segmento de turismo de lazer, sejam no segmento de turismo de negócios. Nesta pesquisa alguns atributos apontados como essenciais aos serviços de hotelaria foram utilizados com o objetivo de entender como o mercado percebe um conjunto de hotéis localizados na cidade do Rio de Janeiro. Para tanto, foi realizado um estudo em que se empregou análise de correspondência para desenhar o mapa de percepções relativo a um conjunto pré-definido de atributos e hotéis. O mapa bidimensional indica prevalência dos atributos área de lazer e valor para a dimensão I e de um conjunto de atributos mais voltados para o segmento de negócios no caso da dimensão II, onde localização e restaurante são destaques positivos e qualidade do quarto e limpeza têm relevo negativo. O Othon Palace enfatiza os dois segmentos (as duas dimensões). O hotel Pestana Rio Atlântica prioriza o turismo lazer, enquanto que os outros oito hotéis pesquisados estão mais concentrados em torno da origem (coordenadas normalizadas com valor absoluto inferior a 0,4), o que caracteriza um posicionamento estratégico ambíguo, buscando privilegiar tanto o turismo de negócios quanto o de lazer.