[pt] ESPECIFICIDADES FORMAIS NA ORGANIZAÇÃO DO REPARO: UM ESTUDO DA ORIENTAÇÃO DA FALA PARA A ATIVIDADE INSTITUCIONAL

• Ano de defesa: 2004
• Autor(a) principal: BEGMA TAVARES BARBOSA
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] REPARO; [pt] INTERATIVIDADE; [pt] PRATICA INSTITUCIONAL; [en] REPAIR; [en] INTERACTIVITY; [en] INSTITUTIONAL PRACTICE
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5093&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5093&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5093

[pt] Reconhecendo a importância do trabalho de investigação dos novos modos de interação verbal nas sociedades modernas, este estudo procura investigar um contexto de produção da fala que se singulariza pela mediação da burocracia e da tecnologia influindo, de forma direta, sobre a regulação das trocas entre os falantes: atendimentos a clientes via Call Center. Partindo da teoria da Análise da Conversação, que sistematiza o comportamento verbal dos sujeitos em interação quando em estado de conversa, buscamos descrever as regularidades formais observáveis nesse contexto peculiar de produção da fala, destacando os desvios do padrão conversacional canônico, de modo a apontar para as ações verbais através das quais os participantes realizam as tarefas institucionais. Nosso foco de investigação recobre o sistema de reparo. A busca de especificidades relativas aos processos de (re)formulação da fala em interação vincula-se ao empenho de caracterizar nosso contexto de produção da fala de modo a que se possa melhor compreender a natureza da troca de informações e da construção da interatividade entre os participantes nesse cenário.