[pt] A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR NO SETOR DE SERVIÇOS: UMA ANÁLISE COMPARATIVA ENTRE SERVIÇOS DE NATUREZAS DISTINTAS
| Ano de defesa: | 2002 |
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| Autor(a) principal: | |
| Orientador(a): | |
| Banca de defesa: | |
| Tipo de documento: | Tese |
| Tipo de acesso: | Acesso aberto |
| Idioma: | por |
| Instituição de defesa: |
MAXWELL
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: | |
| Link de acesso: | https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=2644&idi=1 http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.2644 |
Resumo: | [pt] Esse trabalho tem o objetivo de identificar e comparar os níveis de fidelidade de quatro serviços de naturezas distintas. Através de uma pesquisa de campo com usuários dos serviços de telefonia celular, TV por assinatura, serviços odontológicos e entrega de pizza em domicílio, buscou-se resultados que pudessem apresentar diferenças nos níveis de fidelidade entre os serviços e os motivos para tais diferenças. Inicialmente são discutidos conceitos sobre qualidade, satisfação e fidelidade na área de serviços, buscando base científica para fundamentar a pesquisa de campo nas literaturas sobre fidelidade e marketing de serviços. Os frameworks de Dick e Basu (1994) e Oliver (1997, 1999) foram os modelos utilizados para a elaboração do questionário e da análise comparativa. A pesquisa foi realizada com usuários que já apresentassem um comportamento de fidelidade de recompra. A análise dos dados permitiu identificar que para determinados níveis de fidelidade os serviços pesquisados apresentam distinção entre si. |