APLICAÇÃO DE SIMULAÇÃO DISCRETA PARA A GESTÃO DE FILAS NO SETOR DE SERVIÇOS: ESTUDO DE UM RESTAURANTE SELF-SERVICE.

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: Encarnação, Alan Ferreira da
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Pontifícia Universidade Católica de Goiás; Engenharia; BR; PUC Goiás; Programa de Pós-Graduação STRICTO SENSU em Engenharia de Produção e Sistemas
• Palavras-chave em Português: Arena; Modelagem por Simulação; serviços e filas de espera; Modeling for Simulation; services and queues; CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
• Link de acesso: http://localhost:8080/tede/handle/tede/2476

Este trabalho discute a aplicação da simulação discreta para a gestão de filas no setor de serviços. Alguns prestadores de serviços não dimensionam corretamente sua capacidade de atendimento gerando assim as filas. A gestão eficiente das filas auxilia os gestores na tomada de decisões. São abordadas as características das atividades de serviços e sua importância, tendo como objetivo demonstrar a utilidade da Simulação Computacional para se encontrar um ponto de equilíbrio que satisfaça o cliente e seja viável economicamente para o gestor do serviço. O objeto de estudo é um restaurante selfservice. Através do Software ARENA foi desenvolvido um modelo do tipo discreto e estocástico para reproduzir o ambiente diário do Restaurante. Conclui-se que o software de simulação discreta possui elementos de modelagem que atende as necessidades da aplicação. O restaurante estudado possui características diferentes do tradicional selfservice com layout em série, e foi necessário prever no modelo um roteamento para o fluxo de clientes. O estudo concluiu que as filas ocorrem nos processos de preparo de massas, preparo de carnes especiais e caixas, com tempos médios de espera de até 5min. Nos demais processos, que são serviço de guarnição, salada-sobremesa, balança e localização de uma mesa-com cadeira disponível, as filas possuem um fluxo bem ágil. O modelo operacional obtido permitiu a avaliação de alguns cenários visando diminuição do tempo de fila.