Indicadores de desempenho e dimensionamento de recursos humanos em um centro de operações de redes

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2008
Autor(a) principal: Oliveira, Andrey Guedes
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: PUC-Campinas
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Link de acesso: http://repositorio.sis.puc-campinas.edu.br/xmlui/handle/123456789/15072
Resumo: Este trabalho tem por objetivo dimensionar recursos humanos nos Centros de Operações de Redes e estabelecer indicadores de atendimento voltados para a manutenção dos contratos e a melhoria dos serviços prestados, bem como utilizar simulações computacionais no planejamento operacional para o Centro de Operações de Redes. As análises de atendimentos deste Centro de Operações foram realizadas por meio das melhores práticas em gestão de Tecnologia da Informação - ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pelo mapa de processos de Telecomunicações - eTOM (enhanced Telecom Operations Map) e pela Teoria das Filas. Para isto, foram utilizados dados históricos e reais de um Centro de Operações de Rede de um Datacenter, pertencente a um Provedor de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação. Foram analisados os dados de atendimentos via Teoria das Filas e comparado com os dados simulados. Notouse a necessidade de um valor máximo de atendimento para o dimensionamento da equipe, e esse parâmetro serviu de base em novas simulações que possibilitaram uma análise comparativa com projeções de atendimento. A capacidade do grupo com os patamares aceitáveis, ao cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços com oito analistas, ocorreu dentro de uma precisão média de 92% para soluções a problemas, 85% para suporte a alarmes nos equipamentos e 89% de utilização nas prestações de serviços. As demais simulações projetaram o comportamento da equipe com dois novos cenários: dez e doze analistas. Os resultados propiciaram o estabelecimento de um planejamento operacional com os principais indicadores de atendimento e informações relevantes para a tomada de decisões empresariais.