Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2014 |
| Autor(a) principal: |
Silva, Almir Carlos da |
| Orientador(a): |
Fagotto, Eric Alberto de Mello |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
PUC-Campinas
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Link de acesso: |
http://repositorio.sis.puc-campinas.edu.br/xmlui/handle/123456789/15086
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Resumo: |
Em função da convergência de sistemas de voz, dados e serviços para uma mesma infraestrutura de telecomunicações, esta última se tornou essencial para os negócios e, portanto, qualquer indisponibilidade desta infraestrutura pode ocasionar sérios prejuízos e comprometer a imagem de uma companhia. Desta forma, na literatura recente, encontram-se relatadas estratégias voltadas à prevenção ou à minimização de falhas em sistemas de telecomunicações, em especial, naqueles que suportam missões críticas. Em vista de tal cenário, neste trabalho, apresenta-se um novo método para o diagnóstico e o tratamento de incidentes em sistemas de telecomunicações, baseado em uma sistemática que conjuga os modelos de eTOM e ITIL com quatro processos para: (i) o mapeamento de ambientes críticos, (ii) um procedimento de verificação de elementos de rede, o gerenciamento de incidentes, em tempo real, tanto (iii) em nível executivo como de (iv) suporte ao cliente. Esta proposta foi implementada em clientes de uma provedora de serviços e sistemas de telecomunicações. Como resultado, verificou-se uma redução superior a 90% no número de incidentes abertos, em comparação com o período medido antes da implementação. Aplicando-se o método proposto aos demais clientes da empresa, foi possível solucionar mais de 50% dos incidentes. Tais resultados são apresentados e discutidos nesta dissertação, bem como as perspectivas de utilização futura da proposta. |
