Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2012 |
| Autor(a) principal: |
Cruz, Marciano Penaforte da |
| Orientador(a): |
Bianchini, David |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
PUC-Campinas
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
http://repositorio.sis.puc-campinas.edu.br/xmlui/handle/123456789/14981
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Resumo: |
No mundo empresarial, cada vez mais, a Tecnologia da Informação TI torna se fundamental para o alcance das metas de negócio de uma organização. Contudo gerir os recursos, ofertar serviços, de modo a garantir seus objetivos traz um desafio cada vez maior para os gestores desta área. A presente pesquisa tem como objetivo avaliar as melhores práticas da Biblioteca ITIL para conhecer seus benefícios na cultura de gestão de serviços de TI, conforme o seu contexto mercadológico. Para tanto, foram analisados dezenas de clientes de cinco empresas que terceirizam serviços de TI (Tecnologia da Informação). O universo pesquisado está localizado nas regiões Sul, Sudeste e Centrooeste do Brasil. Este é um conjunto formado por prestadores de serviços de padronização de gestão de TI e que adotaram as boas práticas de ITIL em seus processos. Foram coletados dados quantitativos de uma aplicação de correio eletrônico, e mensurou-se parâmetros de desempenho antes e depois da implementação das melhores práticas ITIL. A pesquisa, ocorreu entre setembro de 2011 e abril de 2012. O método utilizado foi descritivo e quantitativo e desenvolveu-se a partir da elaboração de um questionário com 25 perguntas fechadas. O estudo de caso, a posteriori, foi submetido à revisão da literatura relacionada e à aplicação de fórmulas matemáticas. |
