Percepção da qualidade de call centers na prestação de serviços

• Ano de defesa: 2006
• Autor(a) principal: Queiroga, Heriney Lima
• Orientador(a): Acevedo, Cláudia Rosa
• Banca de defesa: Ramuski, Carmen Lídia , Nohara, Jouliana Jordan
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Nove de Julho
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
• Departamento: Administração
• País: BR
• Palavras-chave em Português: Call Center; Serviços; Qualidade percebida; Escala SERVQUAL
• Palavras-chave em Inglês: Call center; Service; Perceived quality; SERVQUAL scale
• Área do conhecimento CNPq: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: http://bibliotecatede.uninove.br/tede/handle/tede/762

The present study aims to understand how customer perceive and evaluate Call Center s service quality, based on the SERVQUAL scale to evaluate this perception. Initially, a bibliographic review was made about services, service quality and SERVQUAL scale. The proposed model is an adaptation of the SERVQUAL scale to the Call Centers. Evaluating the results, it is possible to identify that the major part of the interviewers perceive the dimensions related to reliability and attendance. In the other hand, there is also possible to identify some problems related to the dimension tangibility, maybe due the Call Center characteristics, specially regarding the waiting time and automatic attendance. With the use of the SERVQUAL model, it is possible to identify very clear what attributes need to be develop in order to offer to the customer a best perception of quality, when they call to the Call Centers.