Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2013 |
| Autor(a) principal: |
Vicente Carlos Cavallari |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Instituto Tecnológico de Aeronáutica
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
http://www.bd.bibl.ita.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=2762
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Resumo: |
O crescimento da participação do setor de serviços no PIB (Produto Interno Bruto) das nações nas últimas três décadas levou as organizações a voltarem sua atenção para a qualidade do serviço prestado, a exemplo do que ocorreu com os produtos durante o século XX. Este trabalho propõe um método de gestão dos processos internos, mediante a aplicação da ferramenta SERVQUAL, usualmente empregada na identificação das lacunas entre o serviço esperado e o prestado, em conjunto com outra ferramenta da qualidade, a matriz de causa-efeito, para a classificação e priorização dos processos internos visando à melhoria da qualidade do serviço prestado. Para analisar o método proposto, foi projetado e conduzido um estudo de caso único em uma organização da administração pública direta do governo do estado de São Paulo. Os resultados do estudo de caso demonstraram que, além de ser possível a aplicação da escala SERVQUAL na identificação dos gaps (lacunas) na qualidade do serviço prestado, quando empregada em conjunto com a ferramenta matriz de causa-efeito, permite identificar, classificar e priorizar pontos de melhoria nos processos internos que impactam a qualidade do serviço final. |
