Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
1998 |
| Autor(a) principal: |
Erika Adriane Spoljaric |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Instituto Tecnológico de Aeronáutica
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
http://www.bd.bibl.ita.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=1417
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Resumo: |
O objetivo deste trabalho é desenvolver um instrumento para avaliar a qualidade dos serviços nos terminais de passageiros de aeroportos segundo a percepção do usuário. Esta ferramenta tem como base a definição de que a qualidade é o resultado da diferença entre a expectativa e a percepção do serviço prestado. A percepção é resultante do desempenho de um conjunto de atributos associado ao resultado do processo e outro conjunto associado à realização deste processo e à ocorrência de intereções entre os clientes e o sistema de prestação do serviço. As atividades de transportes devem gerar valor em termos de tempo, espaço e estado para as mercadorias e pessoas movimentadas. É também importante saber que os problemas associados a qualidade do serviço são condicionados por características específicas que diferenciam este setor dos demais serviços. O instrumento gerado para avaliar a qualidade dos serviços aeroportuários foi testado em uma empresa aérea que opera no Aeroporto Internacional de São Paulo/Guarulhos. |
