Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2025 |
| Autor(a) principal: |
Costa, Ivana Cristina de Brito |
| Orientador(a): |
Soares, Carla Danielle Monteiro |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://hdl.handle.net/10438/36685
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Resumo: |
Objetivo: Este estudo tem como objetivo compreender as percepções e vivências dos servidores (os burocratas de rua) do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) sobre a humanização no atendimento presencial, com foco na importância do uso das competências socioemocionais e das condições de trabalho para a efetividade na execução das políticas públicas. Metodologia: A pesquisa segue uma abordagem qualitativa, utilizando entrevistas semiestruturadas com servidores do atendimento presencial vinculados às agências da Superintendência Norte/Centro-Oeste do INSS. Os dados foram analisados por meio da técnica de análise de conteúdo, com base em categorias anteriormente condicionantes. A metodologia utilizada permitiu explorar as percepções dos servidores e contextualizá-las no ambiente institucional. Resultados: Os resultados indicaram que, embora os servidores reconheçam a relevância do atendimento humanizado, desafios como o tempo limitado, a insuficiência de capacitação e a inadequação das condições de trabalho dificultam a aplicação consistente dessa prática. Destaca-se o uso predominante de competências socioemocionais, como autocontrole emocional, especialmente diante de um público frequentemente insatisfeito e irritado. Além disso, observou-se que o atendimento presencial é crucial para garantir a acessibilidade, considerando a exclusão digital de grande parte do público do INSS. Limitações: A ausência de triangulação de dados e a dependência exclusiva de entrevistas podem limitar a generalização dos resultados. Além disso, o foco em uma única superintendência, que envolve duas regiões do país, restringe a abrangência das lições. Contribuições práticas: Os resultados deste estudo podem subsidiar melhorias na gestão de políticas públicas de atendimento humanizado, propondo ações para capacitar servidores, adequar condições de trabalho e ampliar a acessibilidade ao atendimento presencial. Contribuições sociais: Este trabalho contribui para a promoção da inclusão social, ao destacar a necessidade de adaptar políticas públicas para atender um público com limitações de acesso digital e expectativas de um atendimento mais humanizado. Originalidade: A originalidade deste trabalho reside no fato de abordar as percepções e vivências dos servidores públicos no contexto da humanização do atendimento e no uso de competências socioemocionais, áreas ainda pouco exploradas na administração pública. Enquanto a literatura sobre humanização é predominantemente voltada para o campo da saúde e as competências socioemocionais são amplamente científicas na educação, este estudo amplia o debate para o setor público, mais especificamente para o atendimento presencial no INSS, contribuindo de forma singular para a compreensão e compreensão desenvolvimento dessas práticas na gestão pública. |
