Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: |
2021 |
Autor(a) principal: |
Lima, Fabricio Santos de |
Orientador(a): |
Sanvicente, Antonio Zoratto |
Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
Tipo de documento: |
Dissertação
|
Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
Idioma: |
por |
Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
|
Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
|
Departamento: |
Não Informado pela instituição
|
País: |
Não Informado pela instituição
|
Palavras-chave em Português: |
|
Palavras-chave em Inglês: |
|
Link de acesso: |
https://hdl.handle.net/10438/31599
|
Resumo: |
Este trabalho busca avaliar se a qualidade do atendimento pode ser considerada um determinante de desempenho no setor bancário brasileiro. Estudos utilizando questionários de pesquisa indicam relação entre satisfação com o atendimento e rentabilidade da conta do cliente. Este trabalho utiliza como proxy para a qualidade do atendimento a quantidade de reclamações efetuadas por clientes junto ao BACEN. A amostra foi composta pelos cinco maiores bancos brasileiros e os dados analisados compreendem o período de junho de 2012 a dezembro de 2020. Utilizando regressão de dados em painel, o Retorno sobre Ativos (ROA) foi considerado como indicador de desempenho e, além da quantidade de reclamações junto ao BACEN, as variáveis estudadas foram: tamanho, inadimplência, taxa Selic, inflação, PIB, expectativas do consumidor (obtidas através da pesquisa INEC) e uma variável dummy para divisão entre instituições de controle majoritário público e privado. Os resultados apresentaram relação estatisticamente significante do desempenho com a proxy da qualidade do atendimento bancário, com o tamanho e com inadimplência. Não foram encontradas relações relevantes com taxa Selic, inflação, PIB, o índice INEC e a variável dummy proposta para o trabalho. |