Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2018 |
| Autor(a) principal: |
Silva Filho, Delamar |
| Orientador(a): |
Parente, Juracy Gomes |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Palavras-chave em Inglês: |
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| Link de acesso: |
https://hdl.handle.net/10438/24720
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Resumo: |
O setor supermercadista brasileiro é altamente competitivo e exige constante monitoramento da qualidade do serviço oferecido, para que seja possível fidelizar maior número de clientes e, consequentemente, elevar o faturamento. Contudo, apesar dos esforços, isso nem sempre é possível e lojas com características similares podem apresentar desempenhos distintos. O objetivo do presente estudo foi identificar se a satisfação do cliente, a lealdade e o engajamento são capazes de esclarecer as diferenças de performance em duas lojas de uma mesma rede de supermercados com as mesmas características. Além disso, buscou-se identificar aspectos de melhoria operacional que possam ser aplicados nas lojas ou na rede de supermercado. Para isso, foram revisados conhecimentos a respeito de satisfação, lealdade e engajamento. Foram aplicadas no estudo as metodologias: qualitativa, tipo Focus Group e, quantitativa, tipo survey. Os resultados das pesquisas demonstraram que a satisfação, a lealdade e o engajamento não conseguiram explicar as diferenças de performance das unidades. Todavia, muitas contribuições de melhoria foram levantadas para que as lojas possam aprimorar seus serviços. |
