Do virtual platforms impact user behavior? An experimental comparison between messages on the company's website and Facebook page.

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2014
Autor(a) principal: Lopes, Pedro Henrique de Mendonça
Orientador(a): Andrade, Eduardo Bittencourt
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: eng
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Inglês:
Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/13088
Resumo: Companies have looked for many new ways to communicate with their customers. In the current scenario, Facebook has proven to be an efficient communication tool between consumers and businesses. This study aims to understand the differences in the complaint messages sent to companies, through an experiment that measured the emotional tone and the lack of formality in each message received by the website and the Facebook page of the company. As expected, people are more informal on Facebook. However, contrary to our intuition, participants tended to display more emotions on the company website. The social norms theory and the impression management contributed to explain the phenomena found.