Entre metas e qualidade: a percepção dos servidores públicos sobre as mudanças gerenciais na administração pública brasileira

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Feres, Laís Viana
• Orientador(a): Motta, Paulo Roberto
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Qualidade; Qualidade dos serviços públicos; New public management
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/36311

Objetivo – Analisar a percepção dos servidores quanto às particularidades do contexto de pactuação de produtividade e forma de organização das atividades de reconhecimento de direitos nos requerimentos de benefícios previdenciários, no que concerne à qualidade do serviço que lhes é possível oferecer no desempenho de suas atividades. Metodologia – Pesquisa qualitativa (Gunther, 2003), descritiva (Vergara, 1998), através de pesquisa de campo (Mayring, 2002), onde foram realizadas entrevistas semiestruturadas com servidores do INSS, selecionados por conveniência e snowball (Cooper e Schindler, 2014). Entrevistas realizadas de forma virtual, através da plataforma Teams e submetidas, posteriormente a análise de conteúdo (Bardin, 2011). Resultados – Percepção predominantemente negativa quanto aos três níveis de qualidade estudados, quais sejam, micro qualidade, qualidade intermediária e macro qualidade (Pollit e Bouckaert, 1995), com identificação de oportunidades de melhoria em todos os níveis mencionados. Limitações – As limitações do presente trabalho se constituem na impossibilidade de ampliação do número de entrevistados, devido à exiguidade do tempo disponível para a coleta de dados e nas limitações inerentes ao método de análise qualitativa escolhido. Aplicabilidade do trabalho – A aplicabilidade prática do presente trabalho se verifica através da possibilidade da utilização dos dados coletados e da análise procedida para subsidiar eventual tomada de decisão no nível estratégico do órgão estudado, para ações destinadas às oportunidades de melhoria indicadas, caso haja interesse da instituição. Contribuições para a sociedade – A relevância social da presente pesquisa se traduz na busca da percepção, através de relato de servidores da instituição, quanto a aspectos da qualidade do serviço público a seu cargo e sua reflexão quanto às expectativas do cidadão, em um cenário de pactuação de metas referentes a desempenho e produtividade, haja vista se tratar de serviço essencial, prestado pela maior autarquia do país, cujo histórico carrega a chaga de serviço público ineficiente desde as lendárias filas do INPS.