Implantando uma terceirização de sucesso: um estudo de caso no setor financeiro

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Viana, Suellen Coelho
• Orientador(a): Miguel, Priscila Laczynski de Souza
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Terceirização; Qualidade e fatores críticos para o sucesso
• Palavras-chave em Inglês: Trade-off custo; Outsourcing; Cost and quality trade-off and critical factors for success
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/30478

A terceirização tem sido cada vez mais utilizada no setor de serviços a fim de se obter vantagem competitiva. Tanto a literatura, quanto o observado no caso estudado é que as empresas não veem mais a terceirização unicamente como uma ferramenta de se obter o mesmo produto ou serviço a um menor custo total. Os demais benefícios como especialização, acesso a melhores recursos, foco nas atividades essenciais, flexibilidade e maior velocidade na entrega, veem se mostrando cada vez mais atrativos e importantes para o atingimento da vantagem competitiva esperada. Quanto aos riscos de perda de know how, perda de controle e problemas na relação com o fornecedor, já existe na literatura uma série de ferramentas que auxiliam em sua tratativa como: boas práticas na seleção do fornecedor, elaboração do contrato e mecanismos de monitoramento de performance. Analisar e estabelecer que é vantajoso terceirizar determinado processo, ou seja, que este movimento traz benefícios ao considerar o custo total da cadeia e está alinhado à estratégia da empresa, é só o início do caminho que uma empresa interessada em terceirização deve percorrer. Dessa forma, esta pesquisa tem como objetivo analisar e identificar quais são essas etapas e suas variáveis críticas para se obter sucesso com a terceirização, considerando os eixos de eficiência, qualidade e risco. Com isso, foi elaborado um roteiro de entrevistas com base na revisão da literatura e aplicado aos pontos focais do estudo de caso abordado. Os resultados obtidos com esta pesquisa foram o mapeamento de macro etapas que devem ser cumpridas por uma empresa durante a definição e a implantação de uma terceirização, assim como as boas práticas e os pontos de atenção pertencentes a cada uma delas. Ao considerar esses fatores, as chances de sucesso e os resultados obtidos com a terceirização tendem a ser melhores e mais alinhados com o esperado pela empresa, já que promovem uma análise global e não apenas restrita ao pilar de eficiência. O estudo também concluiu que os aspectos relacionados à estratégia e a seleção do fornecedor forma os considerados como os mais críticos para o sucesso de uma nova operação terceirizada.