Implementação da centralidade ao cliente: impacto da integração de stakeholders e do valor convergente

• Ano de defesa: 2025
• Autor(a) principal: Oliveira, Fábio Carlini de
• Orientador(a): Lourenço, Carlos Eduardo
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Centralidade no cliente; Teoria dos stakeholders; Framework integrado de centralidade; Gestão estratégica; Geração de valor; Estudo de caso; Análise temática; Cocriação de valor; Sustentabilidade organizacional; Troca de valor; BSC; OKRs
• Palavras-chave em Inglês: Customer centricity; Stakeholder theory; Integrated centricity framework; Strategic management; Value generation; Case study; Thematic analysis; Value co-creation; Organizational sustainability; Value exchange
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/36587

Objetivo Investigar como um framework integrado, conectando centralidade no cliente ao longo de sua jornada, a Teoria dos Stakeholders e ferramentas de gestão estratégica, pode promover uma geração de valor equilibrada e sustentável para todas as partes interessadas. Os objetivos específicos incluem: (1) Avaliar a implementação do FCCLJ na empresa S, considerando seus desafios e impactos na organização; (2) investigar seus impactos sob diferentes perspectivas; (3) examinar sua integração com ferramentas estratégicas; e (4) propor um framework prático para promover valor sustentável. Método O estudo utilizou uma abordagem qualitativa exploratória, baseada em estudo de caso. Foram realizadas entrevistas em profundidade com 21 stakeholders estratégicos da empresa S na primeira rodada e 6 na segunda rodada, representando diversas categorias (empregados, clientes, parceiros de negócio, financeiros e a sociedade). A análise temática foi aplicada para processar os dados coletados, e a triangulação com dados documentais aumentou a validade e a confiabilidade da pesquisa. Resultados O estudo revelou que o modelo de centralidade ao cliente foi majoritariamente implementado na empresa S, com fatores como cultura organizacional, alinhamento estratégico e restrições operacionais influenciando o processo. Os impactos positivos incluíram maior alinhamento estratégico e cocriação de valor, enquanto os desafios destacaram a gestão de expectativas divergentes entre stakeholders. O modelo integrado de centralidade contribuiu para os resultados estratégicos e operacionais da empresa, mapeando os elementos de troca de valor que conectam stakeholders e centralidade no cliente, além de favorecer a racionalização dos valores trocados e fomentar uma cultura de melhoria contínua nos processos organizacionais. Como principal contribuição, foi proposto um framework prático, acompanhado por um mapa de fluxo de valores, que detalha como o valor é gerado e distribuído entre stakeholders, facilitando sua aplicação em outros contextos. Conclusão O framework desenvolvido oferece uma base prática e teórica para organizações que buscam equilibrar relações com stakeholders e centralidade no cliente. Além disso, as ferramentas de gestão estratégica desempenharam um papel crucial, apoiando a implementação do modelo e permitindo a integração entre as diversas perspectivas organizacionais. Os resultados, incluindo o mapeamento dos desafios enfrentados, fornecem diretrizes para a aplicação do modelo em outros cenários, contribuindo para a geração de valor sustentável.