A influência do overload de informação na decisão de viagem

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: Queiroz, J. P.
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Centro Universitário FEI, São Paulo
• Palavras-chave em Português: Turismo; Serviços de informação; Satisfação do consumidor
• Link de acesso: https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/257

A busca de informações é compreendida como primeira motivação de avaliação da escolha e promessa de satisfação. Reconhecida sua importância para a tomada de decisão, a preocupação com esforços físicos e cognitivos durante o seu processamento e com as incertezas com as quais se depara vem de longa data. Estudos da área de marketing, mais especificamente de comportamento do consumidor, apontam que a informação interfere na percepção que o cliente tem sobre produtos e serviços implicando a necessidade das organizações realizarem esforços que provoquem percepções positivas sobre suas ofertas, confrontando-se expectativa com efetivação. Ressalte-se, que a percepção sobre uma viagem tem início antes do encontro do serviço, contribuindo para a realização da compra, durante sua ocorrência, e se prolonga até após o seu término, levando ou não à recompra e à recomendação do serviço a terceiros. Estudos sobre percepção de satisfação e comportamento do consumidor, normalmente, são associados a bens tangíveis, graças à intangibilidade do ambiente de serviços que dificulta a avaliação da satisfação e da qualidade. A partir do exposto, acredita-se que a sobrecarga (overload) de informação pode influenciar a sua satisfação, visto que ao tentar otimizar sua escolha as expectativas podem ser significativamente influenciadas. Assim, este trabalho buscou conhecer a influência do overload de informação sobre a satisfação do consumidor de turismo. Embora alguns estudos tenham tratado sobre a influência do overload de informação sobre o comportamento do consumidor, as características deste estudo são significativamente diferentes dos existentes até o momento, pois aborda uma decisão real, sobre um bem intangível (serviço), no setor de turismo. Para o alcance do objetivo proposto, foi realizada pesquisa em literatura específica com finalidade de esclarecer dúvidas e sedimentar bases para análise crítica e para realização da pesquisa de campo, abordando assuntos considerados relevantes. A pesquisa de campo realizada foi quantitativa, descritiva conclusiva e constituída de escalas com base na revisão de literatura. O questionário foi aplicado entre os meses de agosto e novembro de 2014 por meio eletrônico e na forma impressa em salas de aula de três Instituições de Ensino Superior para alunos de graduação e pós-graduação. A construção do modelo conceitual formado por cinco constructos ou variáveis latentes (overload de informação, emoção, expectativa, satisfação e fidelidade) operacionalizadas por dezesseis variáveis manifestas deu-se com a utilização do software LISREL ® 8,5. Dentre os principais resultados obtidos, destacam-se a grande influência do overload de informação sobre a emoção e da emoção sobre a expectativa, mas a abundância de informação não interfere na formação de expectativa, divergindo da literatura. Recomenda-se para estudos futuros a identificação de como a informação com overload e sem overload se relacionam com a emoção e a expectativa.