Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2010 |
| Autor(a) principal: |
Garcia Neto, M. |
| Orientador(a): |
Não Informado pela instituição |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Centro Universitário FEI, São Paulo
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.fei.edu.br/handle/FEI/391
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Resumo: |
A vantagem competitiva, associada à diminuição de custos, ao aumento da qualidade e a maior flexibilidade no prestar serviços, além do aumento da produtividade e da diminuição de riscos, faz com que as empresas contem com o apoio de serviços tecnológicos oferecidos fora de suas fronteiras. Nesta modalidade de negócio, empresas de diversos segmentos de mercado terceirizam serviços de TI para manter suas operações tecnológicas. Esses serviços tecnológicos de offshoring (quando uma empresa terceiriza serviços para uma empresa localizada em outro país, visando principalmente beneficiar-se de mão de obra com menor custo) devem oferecer conhecimentos no que se refere à competência técnica e principalmente qualidade na competência relacional de seus prestadores de serviços. Este trabalho traz um estudo sobre a importância da competência relacional para a qualidade e desempenho dos prestadores de serviços em offshoring. O estudo foi realizado numa multinacional de serviços, a IBM Brasil, na organização GR (Global Resource), que possui a modalidade de gestão de serviços globalmente integrada, onde oito gerentes foram entrevistados. O resultado encontrado, além de confirmar a real importância da competência relacional, mostra que a competência em sensibilidade cultural consiste em um dos fatores relevantes para os serviços offshoring. Além de propiciar a conclusão sobre as principais competências do profissional que atua nessa área, foi possível constatar que o conceito de competência relacional utilizado pela IBM deve ser ampliado, incorporando novos atributos críticos para a qualidade e o desempenho na prestação de serviços. Por fim, recomenda-se um estudo para a criação e a parametrização de métricas com vistas a aferir a competência relacional nos colaboradores |
