Utilização da ferramenta desdobramento da função qualidade (QFD) para melhoria contínua da satisfação de clientes internos e externos: o caso da Vitrine de Tecnologias da Embrapa.

• Ano de defesa: 2009
• Autor(a) principal: ALVES, E. R. da S.
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Pesquisa agrícola; Consumidor; Agronegócio; Empresa privada; Empresa pública; Controle de Qualidade
• Link de acesso: http://www.alice.cnptia.embrapa.br/alice/handle/doc/427872

Este trabalho teve como objetivo identificar as características demográficas, o grau de satisfação e as expectativas dos visitantes da Vitrine de Tecnologias da Embrapa, visando à melhoria contínua do serviço prestado pela Vitrine. Os dados foram obtidos através de entrevistas associadas à aplicação de questionários junto ao público externo e interno, no período de junho a setembro de 2008. Para análise dos dados foi utilizado a metodologia Desdobramento da Função Qualidade (QFD) apoiada pela análise estatística padrão. O QFD mostrou-se muito eficiente na tradução das percepções/impressões dos visitantes em requisitos/demandas, sendo altamente recomendável para estudos da percepção de consumidores/clientes sobre a qualidade de serviços tanto para empresas privadas quanto públicas.