Modelo de gerenciamento do serviço de limpeza no INCQS com foco no cliente

• Ano de defesa: 2012
• Autor(a) principal: Justino, Maria de Lourdes de Oliveira
• Orientador(a): Pinto, Alicia Viviana
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Link de acesso: https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/36206

Os serviços são atos, processos, performances e também atividades econômicas cujos produtos não são físicos nem construídos. O serviço é consumido na hora em que é produzido e provê valor agregado na forma de conveniência, divertimento, economia de tempo, conforto ou saúde. Os serviços têm um ciclo de vida influenciado por mudanças amplas no meio ambiente (população, políticas, tecnologia e cultura) e mudanças específicas no público-alvo (compradores e concorrentes). Por sua vez, essas mudanças exigem modificações nos serviços e marcam etapas do ciclo de vida dos mesmos. O Instituto Nacional de Controle de Qualidade em Saúde (INCQS) é uma unidade da Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) que é referência na análise do controle da qualidade de insumos e produtos e expedição de laudos técnicos para o registro e comercialização de materiais como: alimentos, medicamentos, sangue e hemoderivados, imunobiológicos, cosméticos, domissanitários, reagentes para diagnóstico, equipamentos e artigos de saúde em geral - com potencial risco à saúde. Pela relevância das funções do INCQS e como órgão único em suas características, é fundamental que os serviços prestados ao Instituto sejam referenciais também, principalmente, quanto a sua qualidade. Seguindo este raciocínio, a presente dissertação objetivou elaborar um modelo de gerenciamento para o serviço de limpeza realizado nesta instituição com foco no atendimento das expectativas do cliente. Neste contexto, foram aplicadas ferramentas gerenciais tais como o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) e os 5W1H (What, Why, Where, When, Who, How), onde foram: definidos características e critérios de qualidade do serviço de limpeza, analisado o grau atual de satisfação dos clientes, detectadas as oportunidades de melhoria do serviço e elaborado um plano de ação para desenvolver as melhorias requeridas. Dos resultados obtidos pode-se concluir que a escala SERVQUAL (Service Quality) adaptada para a avaliação do serviço de limpeza é uma boa ferramenta. Porém, ainda é passível de revisão para que a eficácia desta aumente. Além disso, o destaque deste estudo foi a Tangibilidade do serviço de limpeza que obteve o segundo maior valor de qualidade desejada, contudo, é a dimensão que pior atende às expectativas dos clientes. Essas características tornam insatisfatórios os momentos da verdade para os clientes e influenciam na avaliação de outras características. Por fim, conclui-se que as ferramentas de análise de gestão demonstradas aqui podem ser aplicadas no contexto de avaliação de serviço de limpeza, podendo ser adaptadas para aplicação na avaliação de outros serviços prestados a instituição.