Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2010 |
| Autor(a) principal: |
Ribeiro, Daisy Ferreira |
| Orientador(a): |
Gouveia, Giselle Campozana |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Link de acesso: |
https://www.arca.fiocruz.br/handle/icict/13693
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Resumo: |
Este estudo aborda a temática da avaliação da qualidade em serviços de saúde sob a perspectiva dos usuários do ambulatório do Hospital Universitário Alcides Carneiro na cidade de Campina Grande - PB. Teve por finalidade avaliar o grau de satisfação destes usuários com os serviços oferecidos na referida instituição, segundo as dimensões da qualidade definidas pelo instrumento SERVQUAL adaptado: tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança, empatia e acesso. O SERVQUAL é uma ferramenta composta de 44 declarações afirmativas referente à opinião do usuário, sendo 22 referentes à expectativa e as 22 restantes referentes à percepção do usuário. Foram acrescentadas ao instrumento 5 questões sobre acesso, por se considerar como um aspecto importante para o estudo proposto. O gap avaliado por este instrumento, ou seja, a qualidade percebida pelo usuário se apresenta pela subtração entre a percepção e a expectativa, compondo o que os autores chamam de valor SERVQUAL. Os resultados apontaram que os usuários do HUAC encontram-se insatisfeitos com os serviços prestados pela instituição, sendo os aspectos principais para esta insatisfação o não cumprimento das atividades no horário marcado, baixa capacidade dos profissionais em transmitir confiança aos usuários, não disponibilidade de tempo para esclarecer as dúvidas dos usuários, longo tempo de espera para realização do atendimento e o longo tempo entre a marcação e efetivação da consulta. Conclusão geral: A avaliação revelou que os usuários estão insatisfeitos com os serviços prestados pelo HUAC, uma vez que sua expectativa encontra-se acima da qualidade percebida, considerando-se as dimensões da qualidade estudadas |
