Avaliação do desempenho do serviço de atendimento emergencial realizado pelo corpo de bombeiros militar, fundamentado na metodologia multicritério de apoio à decisão construtivista - MCDA-C

• Ano de defesa: 2012
• Autor(a) principal: Gamba Júnior, José
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Administração de pessoal; Pessoal - Avaliação; Corpo de bombeiros
• Link de acesso: https://repositorio.animaeducacao.com.br/handle/ANIMA/2963

A avaliação de desempenho organizacional tem se tornado uma ferramenta indispensável aos gestores no processo de tomada de decisão. Especificamente no que se refere a prestação de serviços emergenciais, a aplicação de uma ferramenta adequada para fins de avaliação de desempenho torna-se ainda mais delicada, em face das múltiplas especificidades dessa modalidade de serviços, aliado aos reflexos advindos de sua performance. Nesse contexto, este trabalho de pesquisa busca responder à seguinte pergunta de pesquisa: Quais as variáveis que caracterizam o desempenho do serviço de atendimento emergencial do Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Santa Catarina (CMBSC), levando-se em consideração as percepções, os valores e as experiências dos gestores de Organizações de Bombeiros Militar? Para responder aos objetivos da pesquisa foi estabelecido o seguinte objetivo geral: Construir um modelo de avaliação de desempenho do serviço de atendimento emergencial prestado pelo Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Santa Catarina, fundamentado na metodologia Multicritério de Apoio a Decisão Construtivista ¿ MCDA-C, que possibilite, de forma transparente e estruturada, a implementação de ações contínuas de melhoria. Também nesse sentifo foram estabelecidos os seguintes objetivos específicos: (i) identificar as variáveis de desempenho que possibilitem estruturar um modelo de avaliação de desempenho a partir das experiências, valores e percepções dos gestores de Organizações de Bombeiros Militar ¿ OBMs; (ii) aplicar o modelo estruturado para uma amostra de quatro OBMs, localizadas nas regiões da grande Florianópolis, norte, sul e oeste do estado, visando analisar a sua consistência e aderência frente a realidade operacional do CBMSC; e, (iii) propor um processo estruturado para a identificação de ações que proporcionem o aperfeiçoamento do desempenho dos serviços de caráter emergencial realizados pelas Organizações de Bombeiros Militar do Estado de Santa Catarina. A construção do referencial teórico que norteou o presente trabalho foi realizado mediante uma pesquisa sistematizada, com enfoque nas publicações nacionais e internacionais, bem como teses realizadas sobre o tema pesquisado. A metodologia utilizada caracteriza-se como construtivista, indutiva, quali-quantitativa e exploratória. Como estratégia da pesquisa foi adotado o estudo de caso e quanto ao horizonte de tempo a pesquisa foi transversal. A coleta de dados foi realizada através de entrevistas. A metodologia Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista ¿ MCDA-C foi o instrumento de intervenção escolhido para desenvolver o modelo. Os resultados encontrados indicam que foi possível construir um modelo de avaliação de desempenho dos serviços emergenciais prestados pelo Corpo de Bombeiros Militar de Santa Catarina, levando em consideração as percepções e espectativas do decisor, bem como as particularidades da Instituiçãor. A partir do modelo construído, foi possível: (i) identificar duas grandes dimensões que serão avaliadas: Gestão de Recursos e Gestão de Serviços; (ii) sete Pontos de Vista Fundamentais; e, (iii) noventa Descritores. A aplicação do modelo construído proporcionou a avaliação global de quatro Organizações de Bombeiros Militar, previamente selecionadas, bem como apresentando as ações a serem desenvolvidas para fins de melhorar o resultado da performance atual.