Copertina

A percepção dos usuários quanto à qualidade dos serviços de saúde pública no CAIS Vila Luíza no município de Passo Fundo/RS

Salvato in:
Dettagli Bibliografici
Autore principale: Manfroi, Felipe Favreto
Data di pubblicazione: 2015
Natura: Bachelor thesis
Lingua: por
Fonte: Repositório Institucional da UPF
Download full: https://repositorio.upf.br/handle/123456789/6833
Riassunto: Este trabalho teve por objetivo estudar a percepção dos usuários quanto à qualidade da prestação dos serviços de saúde pública no CAIS Vila Luiza no município de Passo Fundo/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços definidas por autores da área, tais como Kotler (2000), Lovelock e Wright (2006), Parasuraman (1985), Cobra (2009), Gianesi e Correa (1996), entre outros. Foram identificadas as variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões de qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, empatia, presteza, confiabilidade e segurança (PARASURAMAN, et. al, 1985). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação dos serviços de saúde pública; na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala servqual, que buscou mensurar as expectativas e percepções dos pacientes do CAIS. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos pacientes está diretamente relacionada com a qualificação e dedicação dos médicos, enfermeiras e atendentes, bem como com a importância de atender a população com simpatia e presteza, respeitando as dificuldades dos pacientes. Todas as dimensões de qualidade evidenciaram resultados negativos, sendo a falta de sensibilização com os problemas dos pacientes, a baixa confiabilidade passada pelo CAIS e o sentimento de que os pacientes não recebem atenção individualizada os itens em que há maior disparidade entre a percepção e as expectativas dos usuários. A partir dos resultados, foram sugeridas ações para os gestores de saúde pública municipal trabalharem na qualificação dos serviços prestados em cada uma das dimensões, relacionadas com os 8 P’s do marketing de serviços.
Riassunto:Este trabalho teve por objetivo estudar a percepção dos usuários quanto à qualidade da prestação dos serviços de saúde pública no CAIS Vila Luiza no município de Passo Fundo/RS, fazendo uso das teorias sobre serviços definidas por autores da área, tais como Kotler (2000), Lovelock e Wright (2006), Parasuraman (1985), Cobra (2009), Gianesi e Correa (1996), entre outros. Foram identificadas as variáveis que influenciam a percepção dos usuários nas cinco dimensões de qualidade dos serviços, sendo elas aspectos tangíveis, empatia, presteza, confiabilidade e segurança (PARASURAMAN, et. al, 1985). Por meio de pesquisa qualitativa, buscou-se validar as variáveis identificadas no âmbito da prestação dos serviços de saúde pública; na sequência, as questões foram formuladas e adequadas à escala servqual, que buscou mensurar as expectativas e percepções dos pacientes do CAIS. Os resultados do estudo apresentaram que a qualidade percebida pelos pacientes está diretamente relacionada com a qualificação e dedicação dos médicos, enfermeiras e atendentes, bem como com a importância de atender a população com simpatia e presteza, respeitando as dificuldades dos pacientes. Todas as dimensões de qualidade evidenciaram resultados negativos, sendo a falta de sensibilização com os problemas dos pacientes, a baixa confiabilidade passada pelo CAIS e o sentimento de que os pacientes não recebem atenção individualizada os itens em que há maior disparidade entre a percepção e as expectativas dos usuários. A partir dos resultados, foram sugeridas ações para os gestores de saúde pública municipal trabalharem na qualificação dos serviços prestados em cada uma das dimensões, relacionadas com os 8 P’s do marketing de serviços.

Documenti analoghi