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Nível de satisfação de clientes da empresa Ceolin Centro Automotivo

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Autore principale: Bordignon, Milena Agazzi
Data di pubblicazione: 2017
Natura: Bachelor thesis
Lingua: por
Fonte: Repositório Institucional da UPF
Download full: https://repositorio.upf.br/handle/123456789/6691
Riassunto: O presente estudo teve como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes da empresa Ceolin Centro Automotivo. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas. Primeiramente foi desenvolvida uma pesquisa exploratória qualitativa que teve como objetivo conhecer os indicadores de satisfação. A técnica de coleta de dados deu-se através de entrevistas em profundidade aplicadas a dez clientes, sendo seis clientes da empresa e quatro clientes da concorrência, escolhidos por julgamento pela pesquisadora. Em um segundo momento, foi desenvolvida uma pesquisa descritiva quantitativa, através de um questionário com 28 perguntas fechadas, elaborado a partir dos resultados obtidos na etapa exploratória do estudo, que foram aplicados a quarenta e dois (42) clientes da empresa. Os resultados obtidos demonstram que os aspectos com maior índice de satisfação foram: o ambiente interno da oficina, a estrutura da oficina, as instalações novas e modernas e o conhecimento técnico dos funcionários. Por outro lado, os aspectos que obtiveram menor índice de satisfação foram: o cumprimento do orçamento, o preço dos serviços e a negociação com a empresa. A dimensão de qualidade em serviços com maior índice de satisfação foi a dimensão segurança. Já a dimensão com o menor índice de satisfação foi a dimensão de empatia.
Riassunto:O presente estudo teve como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes da empresa Ceolin Centro Automotivo. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas. Primeiramente foi desenvolvida uma pesquisa exploratória qualitativa que teve como objetivo conhecer os indicadores de satisfação. A técnica de coleta de dados deu-se através de entrevistas em profundidade aplicadas a dez clientes, sendo seis clientes da empresa e quatro clientes da concorrência, escolhidos por julgamento pela pesquisadora. Em um segundo momento, foi desenvolvida uma pesquisa descritiva quantitativa, através de um questionário com 28 perguntas fechadas, elaborado a partir dos resultados obtidos na etapa exploratória do estudo, que foram aplicados a quarenta e dois (42) clientes da empresa. Os resultados obtidos demonstram que os aspectos com maior índice de satisfação foram: o ambiente interno da oficina, a estrutura da oficina, as instalações novas e modernas e o conhecimento técnico dos funcionários. Por outro lado, os aspectos que obtiveram menor índice de satisfação foram: o cumprimento do orçamento, o preço dos serviços e a negociação com a empresa. A dimensão de qualidade em serviços com maior índice de satisfação foi a dimensão segurança. Já a dimensão com o menor índice de satisfação foi a dimensão de empatia.

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