A efetividade do NPS e do ISA como ferramenta de medição da lealdade dos associados em uma cooperativa de crédito
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|---|---|
| Publication Date: | 2025 |
| Format: | Bachelor thesis |
| Language: | por |
| Source: | Repositório Institucional da UPF |
| Download full: | https://repositorio.upf.br/handle/123456789/10149 |
Summary: | O presente artigo teve como objetivo investigar a efetividade dos indicadores Net Promoter Score (NPS) e Índice de Soluções por Associado (ISA) como ferramentas de mensuração da lealdade dos associados em uma cooperativa de crédito. A pesquisa adotou uma abordagem quantitativa, de natureza aplicada e descritiva, utilizando dados secundários de 8.687 associados Pessoa Física Urbano, coletados entre janeiro de 2020 e julho de 2025. As análises foram realizadas por meio de regressão linear simples e múltipla, com uso do software Gretl, a fim de identificar o impacto do NPS sobre o ISA e observar tendências temporais no comportamento dos indicadores. Os resultados revelaram uma relação inversa e estatisticamente significativa entre as variáveis: à medida que o NPS aumenta, o ISA tende a diminuir, indicando que associados mais satisfeitos priorizam qualidade e experiência no relacionamento, e não a ampliação do portfólio de soluções financeiras. Contudo, observou-se uma tendência de crescimento do ISA ao longo do tempo, sinalizando aumento do engajamento e fortalecimento do vínculo dos cooperados, possivelmente impulsionado pela transformação digital e diversificação de serviços. Conclui-se que o uso combinado de NPS e ISA fornece uma visão mais abrangente da fidelidade dos associados, apoiando estratégias de fidelização e personalização no contexto das cooperativas de crédito. |
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