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Satisfação do cliente na prestação de serviços: estudo de caso junto à Empresa Auto Posto Avenida Constantina - RS

محفوظ في:
التفاصيل البيبلوغرافية
المؤلف الرئيسي: Puton, Caciane Fatima
تاريخ النشر: 2017
التنسيق: Bachelor thesis
اللغة: por
المصدر: Repositório Institucional da UPF
Download full: https://repositorio.upf.br/handle/123456789/6829
الملخص: A finalidade desse trabalho é analisar o grau de satisfação dos clientes da empresa Auto Posto Avenida de Constantina-Rs. Na metodologia, aplicou-se na primeira etapa uma entrevista com perguntas abertas de forma aleatória com uma abordagem exploratório-qualitativa a dez clientes do posto, com o objetivo de levantar quais o atributo mais relevante sob o ponto de vista dos clientes, em seguida, através desses indicadores foi elaborado a segunda etapa da pesquisa, um estudo quantitativo-descritivo com perguntas fechadas aplicado a 75 clientes, a fim de mensurar o grau de satisfação destes atributos encontrados. Após o término da coleta os dados foram tabulados em gráficos e percentuais e então analisados, e neste sentido verificou-se que a empresa atende as expectativas dos seus clientes, atingindo um grau de satisfação de 86.90%, porém pode ajustar-se melhor quanto a divulgação nas redes sociais, fachada e iluminação e também preço em relação aos concorrentes. Após esta etapa desenvolveu-se sugestões e recomendações com base nas pesquisas, com o intuito de auxiliar os administradores, como por exemplo, fazer uma maior divulgação da empresa em redes sociais, jornais e canais de rádio, investir em iluminação e também, promover descontos para atrair mais a clientela.
الملخص:A finalidade desse trabalho é analisar o grau de satisfação dos clientes da empresa Auto Posto Avenida de Constantina-Rs. Na metodologia, aplicou-se na primeira etapa uma entrevista com perguntas abertas de forma aleatória com uma abordagem exploratório-qualitativa a dez clientes do posto, com o objetivo de levantar quais o atributo mais relevante sob o ponto de vista dos clientes, em seguida, através desses indicadores foi elaborado a segunda etapa da pesquisa, um estudo quantitativo-descritivo com perguntas fechadas aplicado a 75 clientes, a fim de mensurar o grau de satisfação destes atributos encontrados. Após o término da coleta os dados foram tabulados em gráficos e percentuais e então analisados, e neste sentido verificou-se que a empresa atende as expectativas dos seus clientes, atingindo um grau de satisfação de 86.90%, porém pode ajustar-se melhor quanto a divulgação nas redes sociais, fachada e iluminação e também preço em relação aos concorrentes. Após esta etapa desenvolveu-se sugestões e recomendações com base nas pesquisas, com o intuito de auxiliar os administradores, como por exemplo, fazer uma maior divulgação da empresa em redes sociais, jornais e canais de rádio, investir em iluminação e também, promover descontos para atrair mais a clientela.

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