Detalhes bibliográficos
| Autor principal: |
Willers, Thais Regina |
| Publication Date: |
2016 |
| Formato: |
Bachelor thesis
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| Idioma: |
por |
| Fonte: |
Repositório Institucional da UPF |
| Download full: |
https://repositorio.upf.br/handle/123456789/6680
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Resumo: |
Este estudo busca identificar os níveis de qualidade percebidos pelos clientes do Posto Schneider em Nova Boa Vista - RS. Seu desenvolvimento ocorre através da escala SERVQUAL, neste modelo são confrontados os níveis obtidos entre expectativas e as percepções dos clientes quanto aos serviços prestados pela empresa. Através de uma amostra calculada com o método de Barbetta, são evidenciadas as diferenças existentes entre a qualidade que os clientes esperam receber e a que percebem ter recebido. Avaliam-se as dimensões da qualidade e percepções dos clientes em cada uma delas. Os resultados mostraram que o nível de qualidade percebido pelos clientes se encontra coerente em relação ao nível desejado, ao final são recomendadas ações de melhoria para elevar cada vez mais o nível de serviço prestado pela empresa com a finalidade de superar as expectativas declaradas pelos clientes. |
