Terceirização e indicadores de desempenho: proposta de modelo diagnóstico para uma empresa pública
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| Autor principal: | |
|---|---|
| Data de publicació: | 2024 |
| Format: | Master thesis |
| Idioma: | por |
| Font: | Repositório Institucional da UFG |
| Download full: | http://repositorio.bc.ufg.br/tede/handle/tede/14026 |
Sumari: | Outsourcing is an increasingly applied practice in the public sector, aimed at improving efficiency and reducing operational costs. However, for this practice to be effective, proper monitoring of the performance of outsourced services is essential, ensuring quality and alignment with the organization’s strategic objectives. This work aims to develop an action plan based on a diagnostic model for performance evaluation, anchored in the outsourcing lifecycle of a state-owned company in the information technology sector. The approach used is a qualiquantitative one, combining bibliographic research with questionnaire application. To structure the diagnostic model of performance indicators, a theoretical model was proposed based on bibliographic research in scientific article databases and other relevant sources on the topic, identifying the most suitable indicators for each stage of the outsourcing lifecycle. To identify the main challenges and needs related to outsourcing, a questionnaire was applied. After quantifying and organizing the indicators in a diagnostic model, they were converted into an action plan format, focusing on the critical points in the outsourcing process that required intervention and improvement. The results of this study demonstrated that, through the application of the proposed instrument, it was possible to identify elements and areas for improvement which, supported by adequate monitoring, are recommended to increase the performance of outsourced services throughout the outsourcing lifecycle. The replication of this instrument provides an important foundation for evaluating operational efficiency, the quality of outsourced services provided, and the achievement of the organization’s strategic objectives within this context. |
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This work aims to develop an action plan based on a diagnostic model for performance evaluation, anchored in the outsourcing lifecycle of a state-owned company in the information technology sector. The approach used is a qualiquantitative one, combining bibliographic research with questionnaire application. To structure the diagnostic model of performance indicators, a theoretical model was proposed based on bibliographic research in scientific article databases and other relevant sources on the topic, identifying the most suitable indicators for each stage of the outsourcing lifecycle. To identify the main challenges and needs related to outsourcing, a questionnaire was applied. After quantifying and organizing the indicators in a diagnostic model, they were converted into an action plan format, focusing on the critical points in the outsourcing process that required intervention and improvement. The results of this study demonstrated that, through the application of the proposed instrument, it was possible to identify elements and areas for improvement which, supported by adequate monitoring, are recommended to increase the performance of outsourced services throughout the outsourcing lifecycle. The replication of this instrument provides an important foundation for evaluating operational efficiency, the quality of outsourced services provided, and the achievement of the organization’s strategic objectives within this context.A terceirização é uma prática cada vez mais aplicada no setor público, com o objetivo de melhorar a eficiência e reduzir custos operacionais. No entanto, para que essa prática seja eficaz, é essencial um monitoramento adequado do desempenho dos serviços terceirizados, garantindo a qualidade e o alinhamento com os objetivos estratégicos da organização. Este trabalho tem como objetivo desenvolver um plano de ação baseado em um modelo de diagnóstico de avaliação de desempenho, ancorado no ciclo de vida da terceirização em uma estatal do ramo de tecnologia da informação. A abordagem utilizada é quali-quantitativa, combinando pesquisa bibliográfica com aplicação de questionário. Para estruturar o modelo de diagnóstico de indicadores de desempenho, foi proposto um modelo teórico fundamentado em pesquisas bibliográficas em bases de artigos científicos e outras fontes relevantes sobre o tema, levantando os indicadores mais adequados para cada etapa do ciclo de vida da terceirização. Com o objetivo de identificar os principais desafios e necessidades relacionadas à terceirização, realizou-se a aplicação em forma de questionário. Os indicadores após serem quantificados e organizados num modelo de diagnóstico, foram convertidos em formato de plano de ação, direcionados para os pontos críticos do processo de terceirização que necessitavam de intervenção e melhoria. O resultado deste trabalho demonstrou que, por meio da aplicação do instrumento proposto, foi possível identificar elementos e áreas de melhoria que, acompanhados pelo monitoramento adequado, são indicados para o aumento do desempenho dos serviços terceirizados ao longo do ciclo de vida da terceirização. A replicação deste instrumento fornece uma base importante para a avaliação da eficiência operacional, da qualidade dos serviços terceirizados prestados e do alcance dos objetivos estratégicos da organização no contexto.Universidade Federal de GoiásPrograma de Pós-graduação em Administração Pública em Rede Nacional (FCT)UFGBrasilFaculdade de Ciências e Tecnologia - FCT (RMG)http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessTerceirizaçãoIndicadores de DesempenhoCiclo de VidaModelo DiagnósticoEmpresa Pública.OutsourcingPerformance IndicatorsLifecycleDiagnostic ModelPublic CompanyCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOSTerceirização e indicadores de desempenho: proposta de modelo diagnóstico para uma empresa públicaOutsourcing and performance indicators: a diagnostic model proposal for a public companyinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporreponame:Repositório Institucional da UFGinstname:Universidade Federal de Goiás (UFG)instacron:UFGLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.bc.ufg.br/tede/bitstreams/a57b801d-a39e-445f-8b26-d46eb18c4386/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8805http://repositorio.bc.ufg.br/tede/bitstreams/dbea4768-0878-49e2-b792-f1ded8b04863/download4460e5956bc1d1639be9ae6146a50347MD52ORIGINALDissertação - Marcos Vinicius Lopes Morais - 2025.pdfDissertação - Marcos Vinicius Lopes Morais - 2025.pdfapplication/pdf7217395http://repositorio.bc.ufg.br/tede/bitstreams/87bc3e93-ad00-4b58-b638-c2eb4e37e649/downloadb041b33cda8080fab2f63708050e25f4MD53tede/140262025-04-04 15:38:52.433http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Acesso Abertoopen.accessoai:repositorio.bc.ufg.br:tede/14026http://repositorio.bc.ufg.br/tedeRepositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.bc.ufg.br/tedeserver/oai/requestgrt.bc@ufg.bropendoar:oai:repositorio.bc.ufg.br:tede/12342025-04-04T18:38:52Repositório Institucional da UFG - Universidade Federal de Goiás (UFG)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 |
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