Estratégia de qualidade de serviços e sua relação com o desempenho de agências bancárias - Ramos, Samuel (2018)
O objetivo desta pesquisa foi analisar como as estratégias de qualidade do serviço prestado a clientes pessoas físicas de varejo definidas pela cúpula de uma instituição bancária nacional de grande porte são percebidas sob a ótica do administrador da agência bancária e qual é a relação dessa percepção com o desempenho da agência. O estudo foi sedimentado em três construtos, sendo Avaliação de Desempenho, Estratégia e Qualidade do Serviço e pode ser descrito como uma pesquisa quantitativa, descritiva e aplicada. Os dados utilizados foram obtidos mediante aplicação de questionário, cujas questões foram adaptadas pelo autor embasadas no modelo SERVQUAL, para ser aplicado à instituição financeira objeto da pesquisa. O trabalho se justifica, em termos teóricos, por corroborar a atual teoria sobre qualidade do serviço e estratégias de gestão do relacionamento com clientes em instituições bancárias, além da compilação e facilitação do acesso a relevante referencial teórico. Em termos práticos, constitui-se em um instrumento de avaliação e aperfeiçoamento das estratégias de qualidade do serviço na instituição estudada, haja vista a crítica a partir do olhar de um stakeholder que não participa do processo de definição dessas estratégias, além de possibilitar a confrontação da percepção sobre a qualidade do serviço prestado com o desempenho das unidades. Os dados foram analisados, através do software SPSS 19, a partir das medidas de posição central (média, mediana, moda) e dispersão (variância, desvio padrão), sendo efetuados os testes de Correlação de Pearson e ANOVA nas variáveis. Dos resultados dos testes, extraiu-se que a percepção do gerente sobre a qualidade do serviço prestado é igual em qualquer região do país, que está correlacionada com o tempo que o gerente é funcionário da instituição, porém não foi verificada existência de relação com o desempenho da agência.