Marketing de relacionamento e CRM: um estudo de caso no Banco do Brasil de Guanambi-BA - Souza, Deibbe Dadiane Mendes (2012)
Este estudo tem por objetivo verificar a aplicação do software CRM – Customer Relationship Management no Banco da Brasil agência de Guanambi-BA, analisando os benefícios que este proporciona no ambiente organizacional financeiro , afim de reter e satisfazer os clientes. Neste mesmo âmbito, também foi desenvolvido um estudo da visão dos funcionários em relação ao uso e adaptação do novo sistema no seu ambiente de trabalho. O CRM é visto com um dos métodos mais sofisticados e eficientes, que transformam a maneira como as empresas podem aumentar a rentabilidade dos clientes atuais, além de ajudar na conquista de novos. A pesquisa foi aplicada com fins exploratórios e descritivos, mediante estratégia de um estudo de caso. Utilizou-se de técnicas de pesquisas documentais e entrevista. Foram aplicados dois questionários. O primeiro deles foi realizado com os clientes, indo de questões que visam informar o perfil dos consultados a questões que buscam diagnosticar a sua satisfação frente ao atendimento oferecido pela agência. O segundo realizou-se com os funcionários, também caracterizando o perfil dos entrevistados e diagnosticando os benefícios do software frente ao uso da tecnologia no dia a dia de trabalho. A entrevista foi feita com o gerente geral da agência a fim de conhecer qual foi a proposta do CRM para a instituição estudada. Os resultados elucidam que a implantação do CRM trouxe pontos positivos quanto ao feedback no atendimento ao cliente, tornando este mais satisfeito, além de promover o desenvolvimento do trabalho dos seus colaboradores. Revelou-se também que a implantação do novo software esta em fase de transição obtendo melhoria contínua quanto aos objetivos proposto pelo sistema.