Um framework para o gerenciamento de incidentes e requisições de tecnologia da informação no Poder Judiciário do Tocantins - Setúbal, Alice Carla de Sousa (2020)
A implantação do processo eletrônico no Poder Judiciário do Tocantins tornou o negócio dependente da Tecnologia da Informação a fim de satisfazer seus objetivos estratégicos, tornando-se de grande importância a Governança e Gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação, sendo imprescindível a implantação de processos de gerenciamento de serviços de TIC, visando redução na interrupção dos serviços de TIC e no impacto negativo no negócio da organização. Este trabalho teve como objetivo desenvolver um framework para o gerenciamento de incidentes e requisições de TIC, visando aperfeiçoar a governança de tecnologia da informação no Poder Judiciário do Tocantins. Para o alcance dos objetivos desta pesquisa foram analisadas as principais normas voltadas para o gerenciamento de serviços de TIC e as melhores práticas de Governança e Gestão de TIC: COBIT e ITIL. Como ferramentas que compõe o framework, foram elaborados artefatos que permitiram mapear, implantar e monitorar o processo de gerenciamento de incidentes e requisições. Com o intuito de validar o framework, efetuou-se uma aplicação prática por meio de um estudo de caso tendo como foco a área de suporte ao usuário de TIC do Tribunal de Justiça do Tocantins. Quanto ao método gerenciamento de serviços desenvolvido, pode-se afirmar que ele se mostrou eficiente, pois foi possível mapear os serviços prestados, com as suas categorias e definição de níveis de serviços, e elaborar e monitorar o processo de gerenciamento de incidentes e requisições de TIC.