Proposta de ações estratégicas na área de operações para atendimento ao conceito de customer experience: um estudo em uma operadora de telefonia móvel celular
| Main Author: | |
|---|---|
| Publication Date: | 2018 |
| Format: | Master thesis |
| Language: | por |
| Source: | Repositório Institucional da UFRRJ |
| Download full: | https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15094 |
Summary: | Diante do cenário evolutivo do setor de telecomunicações e do mercado altamente competitivo existente no Brasil, aliados à constante necessidade de repensar a qualidade do serviço fornecido, tem-se a necessidade de geração de experiência diferenciada como forma de crescimento e manutenção da base de clientes. Desta forma, esta pesquisa buscou analisar as ações operacionais que orientam a área de operações de uma empresa fornecedora de serviço de telefonia móvel, para atendimento ao conceito do Customer Experience, o qual foi adotado pela organização como estratégia de negócios. Para tanto, foi realizado estudo teórico sobre estratégia, estratégia operacional Visão Baseada em Recurso (VBR) e qualidade de serviços. A coleta de dados foi efetuada através de entrevista aberta com gestores da área operacional, bem como por meio do uso de dados públicos da empresa em questão, mantendo-se a confidencialidade necessária para a execução da pesquisa. Foi utilizada análise de discurso como metodologia, de forma a se obter o entendimento do entrevistado não somente pelo que era dito, mas também pelo sentido do que o mesmo havia relatado. O resultado permitiu identificar grande oportunidade em relação à utilização de recursos organizacionais, físicos e humanos. Com isso, espera-se contribuir para melhorar a visão da operação sobre os aspectos do negócio em uma grande corporação. |
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Mendonça, José Marcelo AlcântaraSaldanha, Jorge Alberto Velloso573.843.559-15Saldanha, Jorge Alberto VellosoCastro, Marcia Cristina Drumond eDomingues Junior, Paulo LourençoMeirelles Junior, Julio Candido de051.904.667-60http://lattes.cnpq.br/04825820270418272023-12-22T03:10:28Z2023-12-22T03:10:28Z2018-06-21MENDONÇA, José Marcelo Alcântara. Proposta de ações estratégicas na área de operações para atendimento ao conceito de customer experience: um estudo em uma operadora de telefonia móvel celular. 2018. 83 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica, 2018.https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15094Diante do cenário evolutivo do setor de telecomunicações e do mercado altamente competitivo existente no Brasil, aliados à constante necessidade de repensar a qualidade do serviço fornecido, tem-se a necessidade de geração de experiência diferenciada como forma de crescimento e manutenção da base de clientes. Desta forma, esta pesquisa buscou analisar as ações operacionais que orientam a área de operações de uma empresa fornecedora de serviço de telefonia móvel, para atendimento ao conceito do Customer Experience, o qual foi adotado pela organização como estratégia de negócios. Para tanto, foi realizado estudo teórico sobre estratégia, estratégia operacional Visão Baseada em Recurso (VBR) e qualidade de serviços. A coleta de dados foi efetuada através de entrevista aberta com gestores da área operacional, bem como por meio do uso de dados públicos da empresa em questão, mantendo-se a confidencialidade necessária para a execução da pesquisa. Foi utilizada análise de discurso como metodologia, de forma a se obter o entendimento do entrevistado não somente pelo que era dito, mas também pelo sentido do que o mesmo havia relatado. O resultado permitiu identificar grande oportunidade em relação à utilização de recursos organizacionais, físicos e humanos. Com isso, espera-se contribuir para melhorar a visão da operação sobre os aspectos do negócio em uma grande corporação.CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível SuperiorFaced with the evolutionary scenario of the telecommunications sector and the highly competitive market in Brazil and the constant need to rethink the quality of the service provided, there is a need to generate differentiated customer experience as a way of growth and maintenance of the customer base. In this way, this research sought to analyze the operational actions that guide the operations area of a company that provides mobile telephony service to meet the Customer Experience concept, which was adopted by the organization as a business strategy. For that, a theoretical study on strategy, operational strategy based resource vision (VBR) and quality of services was carried out. The data collection was performed through an open interview with managers of the operational area, as well as public data of the company in question, maintaining the confidentiality necessary for the execution of the research. Discourse analysis was used as a methodology, in order to obtain the interviewee's understanding not only of what was said but also of the meaning of what he had reported. The result allowed to identify great opportunity in relation to the use of organizational, physical and human resources. With this, it is hoped to contribute to improve the vision of the operation on the aspects of the business in a large corporationapplication/pdfporUniversidade Federal Rural do Rio de JaneiroPrograma de Pós-Graduação em Gestão e EstratégiaUFRRJBrasilInstituto de Ciências Sociais AplicadasTelecomunicaçõesCustomer experienceQualidade de ServiçosEstratégia operacionalTelecommunicationsQuality of servicesOperational strategyAdministraçãoProposta de ações estratégicas na área de operações para atendimento ao conceito de customer experience: um estudo em uma operadora de telefonia móvel celularProposal of strategic actions in the operations area for customer experience: a study on a mobile phone operatorinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisAAKER, David A.; KUMAR, V.; DAY, George S. Pesquisa de Marketing. Traduzido por Reynaldo Cavalheiro Marcondes – São Paulo : Atlas, 2001. AKTOUF, Omar. Governança e pensamento estratégico: uma crítica a Michael Porter. 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Diante do cenário evolutivo do setor de telecomunicações e do mercado altamente competitivo existente no Brasil, aliados à constante necessidade de repensar a qualidade do serviço fornecido, tem-se a necessidade de geração de experiência diferenciada como forma de crescimento e manutenção da base de clientes. Desta forma, esta pesquisa buscou analisar as ações operacionais que orientam a área de operações de uma empresa fornecedora de serviço de telefonia móvel, para atendimento ao conceito do Customer Experience, o qual foi adotado pela organização como estratégia de negócios. Para tanto, foi realizado estudo teórico sobre estratégia, estratégia operacional Visão Baseada em Recurso (VBR) e qualidade de serviços. A coleta de dados foi efetuada através de entrevista aberta com gestores da área operacional, bem como por meio do uso de dados públicos da empresa em questão, mantendo-se a confidencialidade necessária para a execução da pesquisa. Foi utilizada análise de discurso como metodologia, de forma a se obter o entendimento do entrevistado não somente pelo que era dito, mas também pelo sentido do que o mesmo havia relatado. O resultado permitiu identificar grande oportunidade em relação à utilização de recursos organizacionais, físicos e humanos. Com isso, espera-se contribuir para melhorar a visão da operação sobre os aspectos do negócio em uma grande corporação. |
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MENDONÇA, José Marcelo Alcântara. Proposta de ações estratégicas na área de operações para atendimento ao conceito de customer experience: um estudo em uma operadora de telefonia móvel celular. 2018. 83 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica, 2018. |
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