Indutores de recomendação e marketing boca a boca : caso Confraria do Corpo - Garcia, Silvana Matheus Dias (2013)
Devido à quantidade de produtos e serviços a nossa disposição é imprescindível que as empresas conheçam os fatores que deixam seus clientes satisfeitos ou não, pois a satisfação estimula os clientes a recomendarem a empresa e, desta forma, praticarem o marketing boca a boca. A troca de informações entre as pessoas é constante e quando os clientes tem uma boa experiência eles tendem a recomendar, porém se essa experiência por negativa, o marketing boca a boca é negativo. Por essa razão, o conhecimento e o monitoramento da satisfação se fazem necessários. Como nos serviços, na maioria das vezes, a indicação e a opinião de um amigo e/ou familiar é a única fonte de informação que o cliente possui, o cuidado com a satisfação e com a relação com o cliente é ainda mais importante, pois a recomendação é um aspecto considerado no processo de decisão de compra. Dentro deste contexto, o presente trabalho investigou os principais aspectos de satisfação de 15 alunos de uma academia de musculação de Porto Alegre, bem como os indutores da recomendação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa com alunos frequentadores ativos da academia. Por meio da análise dos resultados obtidos foram propostas ações, como a criação de um Customer Relationship Management (CRM), eventos festivos, participação em corridas e maratonas, desafios entre os alunos, com o objetivo de auxiliar ao empresário a aumentar o relacionamento com os alunos e a satisfação, bem como estimular o marketing boca a boca.