Satisfação no autoatendimento : um estudo de caso no Banco do Brasil

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Koura, Roberval Kazuharu
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFPR
Texto Completo: https://hdl.handle.net/1884/18470
Resumo: Orientador : Pedro José Steiner Neto
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spelling Steiner Neto, Pedro José, 1954-Universidade Federal do Paraná. Setor de Ciências Sociais Aplicadas. Programa de Pós-Graduação em AdministraçãoKoura, Roberval Kazuharu2022-12-16T20:26:41Z2022-12-16T20:26:41Z2009https://hdl.handle.net/1884/18470Orientador : Pedro José Steiner NetoResumo: Atualmente, a tecnologia bancária encontra-se implantada de forma irreversível nas instituições financeiras do Brasil. Ao disponibilizar os terminais de autoatendimento, a rede bancária repassa ao cliente a responsabilidade para realizar as mais diversas operações, tais como depósitos, saques, transferências, pagamento de contas, recarga de celulares, extratos, dentre outros possíveis. Esta dissertação tem como objetivo fornecer uma avaliação do grau de satisfação do cliente bancário, pessoafísica, com a utilização das tecnologias da informação e do autoatendimento, na realização dos serviços bancários, na cidade de Maringá. Foram consideradas como tecnologias da informação os terminais de autoatendimento, Automated Teller Machine (ATMs) para saques, depósitos, dispensadores de cheques, localizados em agências, salas de autoatendimento, quiosques em locais públicos. O método seguido foi proposto por Rossi & Slongo (1998), com duas etapas distintas: uma exploratória e outra descritiva. Os indicadores de satisfação foram obtidos na pesquisa de Schwingel (2001) e atualizados através de pesquisa exploratória e discussões em grupo. O instrumento de pesquisa foi aplicado nos meses de outubro e novembro de 2008, nas salas de autoatendimento do Banco do Brasil, supermercados e shoppings onde o Banco possui terminais. Os clientes que foram abordados realizaram ou estavam aguardando disponibilidade dos terminais, para efetuar suas transações. Para as análises da pesquisa, foram considerados fatores sobre pontos de autoatendimento, processamento de transações, comunicação com clientes, segurança e erros relacionados a processamento de dados. A pesquisa aponta que praticamente para todos os itens pesquisados a média ficou estabelecida na zona da satisfação. Dentre os 40 itens pesquisados, apenas 02 ficaram na área da insatisfação. Através dos testes estatísticos, foram diagnosticadas diferenças significativas na satisfação, quando analisados os locais de coleta, horário, sexo, freqüência de utilização, escolaridade e faixa etária.Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 27/03/2009Inclui bibliografiaÁrea de concentração: Estratégia e organizaçõesAbstract: Currently the banking technology has been inserted in an irreversible way into financial institutions in Brazil. By providing the self service terminals, the banking network attributes to the customer the responsibility for carrying out various operations, such as deposits, withdrawals, money transfer, bill payment, cell phone reloading, bank statements, among several other possibilities. This dissertation aims at providing an assessment of the degree of the banking customer satisfaction - natural person, with the use of the information technology and the self-service at the use of banking services, in the city of Maringá. It was considered as information technologies the self-service terminals, Automated Teller Machine (ATMs) for drawings, deposits, cheque book machines located in agencies, self-service rooms and kiosks in public spaces. The approach applied was the one proposed by Rossi & Slongo (1998), with two distinguished phases - an exploratory and a descriptive one. The indicators of the satisfaction were obtained from the Schwingel (2001) and updated through the exploratory research and discussion group. The research instrument was applied in the months of October and November 2008, in the Banco do Brasil self-service rooms, supermarkets and malls where there are Bank terminals. The customers were approached either when they had just accomplished some bank transaction or when waiting for an available terminal to carry them out. For the analyzes of the research some factors were considered, such as the selfservice sites, the transactional processing, the communication with customers, the security and errors related to data processing. The study identifies that practically for every item researched the average was established at the satisfaction level. Only 2 out of 40 items studied were at the dissatisfaction level. Through the statistical tests significant differences were found towards satisfaction when compared to the collection sites, schedule, gender, use frequency, schooling and age.160f.application/pdfDisponível em formato digitalSatisfação do consumidorMarketingBancos - Serviços ao clienteAdministraçãoSatisfação no autoatendimento : um estudo de caso no Banco do Brasilinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporreponame:Repositório Institucional da UFPRinstname:Universidade Federal do Paraná (UFPR)instacron:UFPRinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALdissertacao mestrado Roberval Kazuharu Koura.pdfapplication/pdf1783267https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/18470/1/dissertacao%20mestrado%20Roberval%20Kazuharu%20Koura.pdf22ead5a377f81e592584dd587a9b5c2bMD51open accessTEXTdissertacao mestrado Roberval Kazuharu Koura.pdf.txtExtracted Texttext/plain308846https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/18470/2/dissertacao%20mestrado%20Roberval%20Kazuharu%20Koura.pdf.txt1be3df38cddc90aff3783d2e30c40a2cMD52open accessTHUMBNAILdissertacao mestrado Roberval Kazuharu Koura.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1349https://acervodigital.ufpr.br/bitstream/1884/18470/3/dissertacao%20mestrado%20Roberval%20Kazuharu%20Koura.pdf.jpgcb348e77be96d90623bb9ed094dfb353MD53open access1884/184702022-12-16 17:26:41.655open accessoai:acervodigital.ufpr.br:1884/18470Repositório InstitucionalPUBhttp://acervodigital.ufpr.br/oai/requestinformacaodigital@ufpr.bropendoar:3082022-12-16T20:26:41Repositório Institucional da UFPR - Universidade Federal do Paraná (UFPR)false
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