Avaliação da qualidade do serviço de transporte rodoviário de carga no Sul Fluminense sob a ótica do contratado - Valverde, Fernanda Moura (2017)
O transporte rodoviário é o modo mais utilizado no Brasil. Devido à ausência de barreiras à entrada de novos competidores, existe uma alta competitividade nesse mercado. Portanto, a qualidade na prestação de serviço passa a ser uma questão primordial. A qualidade do serviço está diretamente relacionada à percepção do cliente, à forma como ele julga que suas expectativas foram satisfeitas ou superadas, por isso, toma-se dificil identificar o nível ideal de serviço a ser oferecido. Mediante esse contexto, o estudo busca analisar se as empresas que oferecem o serviço de transporte rodoviário de cargas no Sul Fluminense são capazes de interpretar as expectativas e necessidades de seus clientes e, ainda, se a percepção da qualidade do serviço é a mesma por parte dos contratantes e contratados